GabaritoB — planejar;
Gabarito: letra B (Planejar). Na ITIL 4, a central de serviços (service desk) atua como ponto de contato para usuários e está diretamente envolvida nas atividades de Engajar, Melhorar, Obter/Construir e Desenho e Transição, mas não participa da atividade de Planejar, que é estratégica e de direção. A cadeia de valor do ITIL 4 possui seis atividades: Planejar, Melhorar, Engajar, Desenho e Transição, Obter/Construir, Entregar e Suportar. A central de serviços está principalmente associada a Engajar (interação direta com stakeholders) e Entregar e Suportar (gerenciamento de incidentes e requisições), mas também pode contribuir com Melhorar (feedback) e Desenho/Transição (testes). Planejar, no entanto, é uma atividade de governança, definição de estratégia e prioridades, que não envolve a operação típica da central de serviços.
Engajar (engage) é a atividade que trata do relacionamento com as partes interessadas. A central de serviços é o principal canal de comunicação com os usuários, portanto está diretamente envolvida.
Planejar (plan) envolve definir a direção, objetivos e estratégias da organização. A central de serviços não participa dessa atividade de alto nível, pois seu foco é operacional.
Melhorar (improve) é a atividade de melhoria contínua. A central de serviços contribui com dados de incidentes, feedback de usuários e sugestões de melhoria, estando portanto envolvida.
Obter/Construir (obtain/build) trata da aquisição e desenvolvimento de componentes de serviço. A central de serviços pode auxiliar na implantação, testes e validação, estando envolvida.
Desenho e Transição (design & transition) cuida da criação e mudança de serviços. A central de serviços frequentemente participa de testes de aceitação, treinamento de usuários e suporte à transição, estando envolvida.
Gabarito: letra B (Planejar).
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