Técnico de Nível Superior - Analista de Sistemas Computacionais - Analista de Governança
A implementação eficaz do ITIL 4 requer uma compreensão abrangente dos componentes do Sistema de Valor de Serviço (SVS). Esses componentes formam a estrutura fundamental para organizações que buscam melhorar seus serviços de TI e proporcionar valor aos seus clientes.O componente do SVS descrito como "um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço de valor aos seus consumidores e facilitar a realização de valor" é o de:
Agovernança;
Bprincípios orientadores;
Cmelhoria contínua;
Dpráticas;
Ecadeia de valor de serviço.
Revelar gabarito e comentário▾
GabaritoE — cadeia de valor de serviço.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 — Sistema de Valor de Serviço (SVS)
Gabarito: letra E. A descrição no enunciado corresponde exatamente ao componente cadeia de valor de serviço (service value chain), que é o modelo operacional do SVS, composto por seis atividades interconectadas (planejar, melhorar, engajar, projetar e transacionar, obter/construir, entregar e suportar) que transformam demanda em valor.
O ITIL 4 define seis componentes do SVS: princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, práticas, melhoria contínua, e o próprio SVS como um todo. A banca testa a capacidade de distinguir o papel de cada um.
Componente do SVS (ITIL 4)
Descrição
Função Principal
Cadeia de Valor de Serviço
Conjunto de atividades interconectadas que transformam demanda em valor
Assegura alinhamento, controle e direção estratégica
Orientar a organização conforme objetivos estratégicos
Princípios Orientadores
Recomendações universais (ex.: foco no valor, progredir iterativamente)
Guiar decisões e comportamento organizacional
Melhoria Contínua
Garante evolução constante da organização
Atividade específica dentro da cadeia de valor
Práticas
Conjuntos de recursos organizacionais para realizar trabalho
Execução de processos (ex.: gerenciamento de incidentes)
SVS (ITIL 4): Princípios orientadores (Recomendações universais); Governança (Alinhamento e controle); Cadeia de valor de serviço (6 atividades interconectadas, Modelo operacional); Práticas (Conjuntos de recursos); Melhoria contínua (Evolução permanente)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Governança é o componente que assegura que a organização esteja alinhada, controlada e dirigida de acordo com os objetivos estratégicos — não corresponde a um conjunto de atividades operacionais interconectadas.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Os princípios orientadores (guiding principles) são recomendações universais que guiam as decisões e o comportamento da organização, como "foco no valor" e "progredir iterativamente com feedback". Não são atividades.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Melhoria contínua (continual improvement) é um componente que assegura que a organização esteja sempre evoluindo, mas não é o conjunto de atividades que entrega valor diretamente; na verdade, a melhoria contínua é uma das atividades da cadeia de valor.
Alternativa D — ❌ Incorreta
As práticas (practices) são conjuntos de recursos organizacionais para realizar um trabalho — por exemplo, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, etc. Não são as atividades interconectadas que formam a cadeia de valor.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A cadeia de valor de serviço é exatamente "um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço de valor aos seus consumidores e facilitar a realização de valor". É o modelo operacional central do SVS, contendo seis atividades: plan, improve, engage, design & transition, obtain/build, deliver & support.