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Questão de Governança de TI — ITIL — FGV 2024

Governança de TIITIL
Código
fg098538
Banca
FGV
Órgão
TJ-MS
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Técnico de Nível Superior - Analista de Sistemas Computacionais - Analista de Suporte de TI
Amanda trabalha em uma prestadora de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Com o objetivo de avaliar se o serviço prestado facilitará a criação de valor para os clientes, ela deverá verificar se o serviço deve apoiar o desempenho do consumidor ou remover restrições do consumidor. Outro fator a ser avaliado é se o serviço é adequado ao uso, cumprindo todas as condições definidas e acordadas.Segundo o ITIL V4 utilizado pela empresa de Amanda, os conceitos a serem avaliados por ela deverão ser:
  1. Aresultados e garantias;
  2. Bcusto e risco;
  3. Cresultados e custo;
  4. Drisco e utilidade;
  5. Eutilidade e garantia.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoE — utilidade e garantia.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL 4 — Utilidade e Garantia

Gabarito: letra E. No ITIL 4, a criação de valor para o cliente é composta por dois conceitos fundamentais: utilidade (utility) e garantia (warranty). A utilidade refere-se à funcionalidade que apoia o desempenho do consumidor ou remove suas restrições. Já a garantia assegura que o serviço é adequado ao uso, cumprindo condições acordadas como disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. O enunciado descreve exatamente esses dois aspectos.

Criação de valor (ITIL 4)
  • 1Utilidade (Utility)
    • Apoia o desempenho do consumidor
    • Remove restrições do consumidor
  • 2Garantia (Warranty)
    • Adequado ao uso
    • Condições acordadas
      • Disponibilidade
      • Capacidade
      • Continuidade
      • Segurança
LEVEL · soulevel.com.br

Alternativa A — ❌ Incorreta

Resultados não é um conceito básico do ITIL 4 para avaliação de serviços; embora serviços gerem resultados, o foco da análise descrita está em utilidade e garantia.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Custo e risco são importantes na gestão de serviços, mas não são os conceitos diretamente relacionados à verificação de apoio ao desempenho, remoção de restrições e adequação ao uso.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Resultados e custo novamente não são os conceitos centrais; utilidade e garantia são os termos corretos.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Risco é considerado, mas falta a garantia. A descrição sobre adequação ao uso refere-se à garantia, não ao risco.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Utilidade cobre "apoiar o desempenho do consumidor ou remover restrições", e garantia cobre "adequado ao uso, cumprindo todas as condições definidas e acordadas". Esses são os dois pilares da criação de valor no ITIL 4.

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