ITIL v4 – Conceitos de Serviço
Gabarito: letra E – estão corretas as afirmativas I e III. Em ITIL 4, serviço é definido como um meio de entregar valor ao consumidor, sem a exigência de ser físico ou tecnológico. A afirmativa II, ao contrário, apresenta uma visão materialista e restritiva que não condiz com a metodologia.
Afirmativa I – ✅ Correta
Segundo ITIL 4, um serviço é o ato de entregar algo de valor para o consumidor, facilitando resultados desejados sem que ele precise gerenciar custos e riscos específicos. A definição está alinhada com o conceito de cocriação de valor.
Afirmativa II – ❌ Incorreta
Serviços são intangíveis por natureza; podem incluir componentes físicos (como um equipamento), mas não são "sempre físicos" nem possuem valor material intrínseco. O valor é percebido pelo cliente e pode ser subjetivo. A afirmação generaliza indevidamente.
Afirmativa III – ✅ Correta
ITIL 4 não restringe serviços à tecnologia. Serviços podem ser não tecnológicos, como consultoria, treinamento ou suporte manual. A gestão de serviços de TI abrange tanto aspectos técnicos quanto de negócio, mas a definição de serviço transcende a tecnologia.
Conclusão: Apenas as afirmativas I e III estão corretas, o que corresponde à alternativa E.