Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade: Governança e Gestão de Tecnologia da Informação
Como parte de um projeto estratégico, o analista Diego foi designado para desenvolver a oferta de serviços de TI do TRF1.Diego elaborou uma apresentação para mostrar à sua equipe, na qual incluiu a definição de oferta de serviços de acordo com a ITIL 4, que é:
Aa quantidade de serviços disponíveis para uso em um determinado mercado;
Ba descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores;
Ca disponibilidade de recursos físicos e financeiros para expandir um negócio de serviços;
Da estratégia de precificação utilizada para atrair consumidores para um serviço específico;
Eo nível de satisfação dos clientes após a utilização de um serviço prestado.
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GabaritoB — a descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Definição de Oferta de Serviços
Gabarito: letra B. Conforme o ITIL 4, a oferta de serviços (service offering) é a descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores. Essa definição está exatamente na alternativa B.
A questão cobra o conhecimento do conceito central de service offering no ITIL 4, sem exigir detalhes de processos ou práticas. A banca utiliza outras alternativas que remetem a conceitos relacionados, mas distintos.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Define oferta de serviços como "a quantidade de serviços disponíveis para uso em um determinado mercado". Isso se aproxima mais do conceito de catálogo de serviços (service catalog) ou portfólio de serviços, não da definição de oferta. A oferta descreve serviços projetados para um grupo e não uma mera quantidade.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Exatamente a definição oficial do ITIL 4: "a descrição de um ou mais serviços destinados a atender às necessidades de um grupo específico de consumidores". A oferta de serviços é o que é apresentado ao consumidor, podendo incluir níveis de serviço, preços e condições.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Fala em "disponibilidade de recursos físicos e financeiros para expandir um negócio de serviços". Isso se relaciona com capacidade ou gestão financeira de serviços, não com a definição de oferta. Oferta não é sobre recursos disponíveis, mas sobre a descrição do que se oferece.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Trata de "estratégia de precificação utilizada para atrair consumidores para um serviço específico". Precificação é um componente que pode fazer parte de uma oferta, mas a definição abrange mais do que apenas preço. A alternativa reduz o conceito a uma estratégia de marketing.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Define oferta como "o nível de satisfação dos clientes após a utilização de um serviço prestado". Isso é satisfação do cliente ou feedback, não a oferta. A oferta é anterior à prestação do serviço.
NÃO CAIA NESSA!
No ITIL 4, memorize: oferta de serviços = descrição de serviços para um grupo específico; não confunda com catálogo, portfólio, recursos, precificação ou satisfação. São conceitos distintos no framework.