Gerenciamento de Relacionamento de Serviço (ITIL 4)
Gabarito: letra A. Segundo a ITIL 4, a prática de Service Relationship Management (SRM) é definida como as atividades conjuntas realizadas por prestador e consumidor para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis. Esse conceito está alinhado ao princípio de que o valor é cocriado na relação de serviço, exigindo cooperação ativa entre as partes.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A alternativa reproduz exatamente a definição oficial da ITIL 4 para Service Relationship Management: "atividades conjuntas realizadas por um prestador de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis". É a única que descreve corretamente o propósito e os agentes envolvidos.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que o gerenciamento de relacionamento de serviços é "a cooperação entre as partes, incluindo prestação e consumo". Embora a cooperação esteja presente, essa definição é genérica demais e não captura o foco específico da prática: a cocriação contínua de valor com base em ofertas acordadas. A ITIL 4 distingue SRM de outras práticas como o gerenciamento de nível de serviço, que se concentra nos aspectos operacionais.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Menciona "ações implementadas por uma terceira parte" que elabora relatórios e sugestões. O SRM não é delegado a terceiros — a prática é de responsabilidade direta do prestador e do consumidor. Além disso, o monitoramento de desempenho e feedback são típicos de outras práticas, como gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de melhoria contínua.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que o SRM é "uma das práticas realizadas pelo prestador de serviço" para garantir a cocriação. O erro está em restringir a ação apenas ao prestador: a definição da ITIL 4 enfatiza que são atividades conjuntas entre prestador e consumidor, não unilaterais.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Define o SRM como "ações implementadas para melhoria do relacionamento entre fornecedores e consumidores". Embora a melhoria do relacionamento seja um resultado, a definição é vaga e não inclui o elemento central da cocriação de valor com base em ofertas acordadas. Além disso, o termo "fornecedores" é mais amplo que "prestadores de serviços" no contexto da ITIL 4.
Dica: Memorize a definição exata do Service Relationship Management na ITIL 4: "atividades conjuntas realizadas por prestador e consumidor para garantir a cocriação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis". Essa definição costuma ser cobrada em questões sobre as práticas da ITIL 4, e a banca costuma criar distratores que omitem o caráter conjunto ou a base nas ofertas acordadas.
Gabarito: letra A