Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade: Suporte em Tecnologia da Informação
O analista Alexandre é um dos responsáveis pelo desenvolvimento de um novo serviço de suporte técnico remoto no TRF1. Alexandre e sua equipe estão analisando a melhor forma de implementar o serviço em operação.Analisando os conceitos de gerenciamento de serviços de acordo com a ITIL 4, eles identificaram que a descrição formal de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo, podendo incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço, é conhecida como:
Agarantia de serviços;
Bportfólio de serviços;
Cprática de serviços;
Doferta de serviços;
Emarketing de serviços.
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GabaritoD — oferta de serviços;
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ITIL 4 – Oferta de Serviços (Service Offering)
Gabarito: letra D. A descrição formal de um ou mais serviços, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo, podendo incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço, é exatamente o conceito de oferta de serviços (service offering) no ITIL 4. Esse termo faz parte do Sistema de Valor de Serviço (SVS) e está diretamente relacionado ao Catálogo de Serviços e ao Portfólio de Serviços, mas com foco na oferta concreta para o consumidor.
A banca cobra a precisão terminológica do ITIL 4. É comum os alunos confundirem os conceitos de portfólio, catálogo e oferta. Vejamos:
Portfólio de Serviços: conjunto completo de todos os serviços gerenciados por uma organização, incluindo os que estão em desenvolvimento, os ativos e os descontinuados.
Catálogo de Serviços: subconjunto do portfólio que lista os serviços ativos e disponíveis para consumo, geralmente com detalhes como preços e níveis de serviço.
Oferta de Serviços: descrição formal de um ou mais serviços, voltada a um grupo-alvo específico, podendo incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço. É a "embalagem" com a qual o serviço é apresentado ao cliente.
Portanto, a alternativa D é a correta.
Alternativa A – ❌ Incorreta
Garantia de serviços (service warranty) é um dos componentes do valor do serviço (junto com utilidade). Refere-se à garantia de que o serviço estará disponível com capacidade, continuidade e segurança adequadas. Não se trata da descrição formal de serviços para um grupo-alvo.
Alternativa B – ❌ Incorreta
Portfólio de serviços (service portfolio) é o conjunto completo de todos os serviços gerenciados, incluindo pipeline, catálogo e serviços descontinuados. É um conceito mais amplo, não se limitando a uma oferta específica para um grupo-alvo.
Alternativa C – ❌ Incorreta
Prática de serviços (service practice) refere-se a um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar uma atividade, como gerenciamento de incidentes ou central de serviços. Não é a definição de um serviço ou oferta.
Alternativa D – ✅ Correta ⟵ GABARITO
Conforme explicado, a definição corresponde exatamente à oferta de serviços (service offering) no ITIL 4. A ITIL Foundation 4ª edição define: "A service offering is a formal description of one or more services, designed to address the needs of a target consumer group. A service offering may include goods, access to resources, and service actions."
Alternativa E – ❌ Incorreta
Marketing de serviços (service marketing) não é um termo formal do ITIL 4. O ITIL fala em "gerenciamento de relacionamento com o cliente" e outras práticas, mas marketing não é um conceito central da biblioteca.
NÃO CAIA NESSA!
Memorize a diferença entre os três conceitos: Portfólio (tudo que a organização gerencia), Catálogo (o que está disponível para consumo) e Oferta (como o serviço é apresentado a um grupo específico). Essa é uma cobrança recorrente em provas de ITIL e pode ser a chave para não cair na pegadinha.