Técnico Judiciário - Área Administrativa - Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas de Informação
Durante uma negociação para prestação de serviços de hospedagem na nuvem, o cliente demonstrou dúvidas sobre a garantia do serviço apresentada pelo prestador.De acordo com a ITIL 4, a garantia:
Aassegura que um serviço atenda aos requisitos acordados;
Bse concentra na segurança física e lógica dos serviços prestados;
Cé simplesmente a capacidade de reparo de um serviço indisponível;
Dexige que um serviço esteja disponível continuamente para os consumidores;
Epode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se um serviço é “adequado à finalidade”.
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GabaritoA — assegura que um serviço atenda aos requisitos acordados;
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Garantia (Assurance)
Gabarito: letra A. Na ITIL 4, a garantia (assurance) é o componente do valor de um serviço que assegura que ele atende aos requisitos acordados, abrangendo disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança – ou seja, “como o serviço é entregue”. Em contraste, a utilidade (utility) refere-se “ao que o serviço faz”. A alternativa A captura exatamente essa definição.
A questão testa o conhecimento dos dois componentes do valor de serviço na ITIL 4: utilidade (funcionalidade, adequação ao propósito) e garantia (confiabilidade, adequação ao uso). A banca FGV cobra a distinção clara entre eles.
Valor do serviço (ITIL 4)
1Utilidade (Utility)
"O que o serviço faz"
Funcionalidade
Adequação ao propósito
2Garantia (Assurance)
"Como o serviço é entregue"
Disponibilidade
Capacidade
Continuidade
Segurança
Adequação ao uso
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Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Afirma que a garantia “assegura que um serviço atenda aos requisitos acordados”. Essa é a definição central da garantia na ITIL 4: assegurar que o serviço entregue está em conformidade com os níveis de serviço pactuados, incluindo aspectos como disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Afirma que a garantia “se concentra na segurança física e lógica dos serviços prestados”. Embora a segurança seja um dos aspectos da garantia, ela não se restringe a isso. Garantia abrange também disponibilidade, capacidade e continuidade. A alternativa reduz indevidamente o escopo.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que a garantia “é simplesmente a capacidade de reparo de um serviço indisponível”. Isso é uma visão limitada. A capacidade de reparo está relacionada à continuidade, mas a garantia é muito mais ampla, incluindo proativamente a prevenção de indisponibilidades e o cumprimento de todos os requisitos acordados.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Afirma que a garantia “exige que um serviço esteja disponível continuamente para os consumidores”. Na ITIL 4, a disponibilidade é um dos componentes da garantia, mas não exige disponibilidade contínua absoluta. Os requisitos de disponibilidade são acordados em SLAs, podendo incluir janelas de manutenção ou níveis de serviço que não exigem 100% de uptime. A afirmação é exagerada.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Afirma que a garantia “pode ser resumida como 'o que o serviço faz' e pode ser usada para determinar se um serviço é 'adequado à finalidade'”. Essa descrição corresponde à utilidade (utility), não à garantia. A utilidade é a funcionalidade do serviço – “o que ele faz” – e determina se é adequado à finalidade (fit for purpose). A garantia, por sua vez, determina se é adequado ao uso (fit for use). A alternativa troca os conceitos.