Técnico Judiciário - Área Administrativa - Especialidade: Suporte Técnico
Após a implantação de um novo sistema de gerenciamento de projetos no TRF1, problemas de integração surgiram, afetando a capacidade dos usuários de acessar dados essenciais para os projetos. João, técnico que atua no suporte de TI no Tribunal, trabalhou incansavelmente junto a sua equipe para resolver esses problemas, garantindo que os serviços de TI fossem entregues em conformidade com as expectativas dos usuários e alinhados com as especificações acordadas.A atividade na cadeia de valor ITIL 4 que tem como objetivo garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas é a de:
Aplanejamento e gerenciamento de portfólio;
Bgerenciamento de incidentes;
Centrega e suporte;
Dgerenciamento de mudanças;
Emonitoramento e melhoria contínua.
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GabaritoC — entrega e suporte;
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ITIL 4 – Atividades da Cadeia de Valor
Gabarito: letra C. No ITIL 4, a atividade Entrega e Suporte ("Deliver & Support") é a que garante que os serviços sejam entregues e apoiados conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. Esse é o propósito central dessa atividade na cadeia de valor.
A banca testa o conhecimento das seis atividades da cadeia de valor do ITIL 4: Plan (Planejar), Improve (Melhorar), Engage (Engajar), Design & Transition (Projetar e Transicionar), Obtain/Build (Obter/Construir) e Deliver & Support (Entregar e Suportar). Cada uma possui um foco específico, e a questão descreve exatamente o escopo da atividade de Entrega e Suporte.
Atividade (ITIL 4)
Propósito principal
Planejamento e Gerenciamento de Portfólio (Plan)
Definir direção, prioridades e planejamento estratégico
Gerenciamento de Incidentes (Engage)
Interagir com partes interessadas, gerenciar solicitações e incidentes
Entrega e Suporte (Deliver & Support)
Garantir a entrega e suporte dos serviços conforme acordado
Gerenciamento de Mudanças (Design & Transition)
Projetar e transicionar novos serviços ou mudanças
Monitoramento e Melhoria Contínua (Improve)
Melhorar continuamente serviços e práticas
Alternativa A — ❌ Incorreta
Planejamento e gerenciamento de portfólio corresponde à atividade Plan do ITIL 4, que trata da definição de estratégias, prioridades e direcionamento estratégico, não da entrega e suporte operacional dos serviços.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Gerenciamento de incidentes faz parte da atividade Engage (Engajar), que lida com o relacionamento com partes interessadas, atendimento de requisições e gestão de incidentes. Embora incidentes afetem a entrega, o foco da questão é a atividade que garante a entrega conforme o acordado, que é mais ampla.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Entrega e suporte (Deliver & Support) é exatamente a atividade que assegura que os serviços sejam fornecidos e apoiados de acordo com as especificações e expectativas. O enunciado descreve perfeitamente essa atuação: garantir que os serviços de TI fossem entregues e apoiados conforme as expectativas dos usuários e as especificações acordadas.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Gerenciamento de mudanças está associado à atividade Design & Transition (Projetar e Transicionar), que cuida do projeto e da transição de novos serviços ou mudanças, não da entrega contínua e suporte.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Monitoramento e melhoria contínua corresponde à atividade Improve (Melhorar), que visa a melhoria contínua dos serviços e processos, mas não é a atividade responsável pela entrega e suporte no dia a dia.
NÃO CAIA NESSA!
No ITIL 4, memorize as seis atividades da cadeia de valor pelas iniciais P I E D O D (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support). A pegadinha comum é trocar a atividade de Entrega e Suporte por Gerenciamento de Incidentes ou por Planejamento. Lembre-se: Entrega e Suporte é o “entregar o serviço conforme combinado”.