Questão de Administração Pública — Gestão por Processos — FGV 2024

Balanced Scorecard (BSC) – Perspectiva de Processos Internos

Gabarito: letra E. A perspectiva de processos internos do BSC abrange os processos críticos para a excelência organizacional, como logística, produção e aquisição de insumos. O indicador "percentual de redução do prazo de aquisições de insumos" mede diretamente a eficiência de um processo interno de suprimentos, alinhando-se perfeitamente a essa perspectiva.

A banca testa a capacidade de classificar indicadores nas quatro perspectivas clássicas do BSC (financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento). Vejamos cada alternativa:

Alternativa A — ❌ Incorreta

"Número de funcionários treinados interfunções" é um indicador típico da perspectiva de aprendizado e crescimento, que avalia capacitação, desenvolvimento de competências e clima organizacional. Não se enquadra em processos internos.

Alternativa B — ❌ Incorreta

"Percentual de redução de custos de armazenamento" pode ter dupla leitura, mas o foco em custos o aproxima mais da perspectiva financeira (eficiência de gastos). Embora o armazenamento seja um processo, a métrica de custo é tipicamente financeira; a banca considera que não é o melhor exemplo para processos internos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

"Taxa de capacitação e atualização dos colaboradores" é inequivocamente um indicador de aprendizado e crescimento (pessoas, treinamento, inovação). Não se refere a processos operacionais ou de suporte.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Percentual de reclamações na prestação do serviço final" mede a qualidade percebida pelo cliente, sendo um indicador da perspectiva clientes (satisfação, retenção). Não é um processo interno, mas um resultado voltado ao público externo.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

"Percentual de redução do prazo de aquisições de insumos" mede a eficiência de um processo de suporte (aquisição de materiais), que é parte dos processos internos. Conforme o texto-base, a perspectiva de processos internos inclui "processos de suporte à realização das demais atividades (aquisição de materiais, pagamento de pessoal, comunicação etc.)" e indicadores como "logística". Reduzir o prazo de aquisição é um claro indicador de desempenho desse processo.

Resumo das perspectivas e indicadores típicos:

A questão exige reconhecer que a aquisição de insumos é um processo interno e que a redução de prazo é uma métrica adequada a essa perspectiva.

Gabarito: letra E.