Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2025

Gestão da Qualidade: Princípios

Gabarito: letra C. A percepção de qualidade envolve a comparação com concorrentes e depende de atributos que atendam às expectativas do cliente — esse é um princípio central da gestão da qualidade, alinhado com a abordagem baseada no usuário e com o conceito de qualidade percebida.

A questão cobra o entendimento dos princípios que orientam a gestão da qualidade, especialmente o foco no cliente e a visão de qualidade como algo amplo e contínuo. A alternativa correta reflete exatamente essa visão.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Afirma que a qualidade é determinada predominantemente por padrões internos, com menor consideração à opinião dos clientes. Isso contraria o princípio fundamental de que a qualidade é definida pelo cliente, suas necessidades e expectativas. O foco no cliente é um dos pilares da gestão da qualidade, conforme abordagens como a de Deming e Juran.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Diz que a satisfação do cliente é avaliada principalmente no momento da compra, com limitada atenção ao longo da vida útil. Na gestão da qualidade, a satisfação deve ser monitorada durante todo o ciclo de vida do produto ou serviço, e não apenas no ato da compra. A qualidade percebida e a assistência técnica são dimensões contínuas.

Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Afirma que a percepção de qualidade envolve a comparação com os concorrentes e depende de um conjunto de atributos que atendam às expectativas do cliente. Isso está plenamente de acordo com os princípios da gestão da qualidade, que reconhece a qualidade como relativa e comparativa, baseada na satisfação das necessidades dos clientes. A qualidade percebida (dimensão de Garvin) e a abordagem baseada no usuário reforçam esse entendimento.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Afirma que a responsabilidade pela qualidade recai prioritariamente sobre o setor de produção, com participação diminuta da alta direção. Na gestão da qualidade, especialmente na Qualidade Total, a alta direção tem papel fundamental na liderança, no estabelecimento de políticas e na promoção da cultura da qualidade. A responsabilidade é de todos, mas a alta direção deve estar engajada.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Diz que a gestão da qualidade tende a concentrar-se na redução de custos, mesmo que isso impacte a satisfação do cliente. Embora a gestão da qualidade busque reduzir custos (especialmente os de falhas), isso não pode comprometer a satisfação do cliente. O objetivo é equilibrar qualidade e custo, não sacrificar a qualidade.

Gabarito: letra C.