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Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — FGV 2025

Governança de TIGerência de Serviços
Código
fg104354
Banca
FGV
Órgão
AL-AM
Ano
2025
Nível
Médio
Cargo
Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores
Durante o atendimento a diversos usuários de um sistema ERP acessado via navegador, o técnico recebe relatos de lentidão e mensagens de “tempo de resposta excedido” em determinados horários. A análise inicial mostra que a rede local e o servidor web estão operando normalmente. Os relatos são inconsistentes: alguns usuários percebem a falha apenas em navegadores específicos, outros relatam que o problema ocorre em diferentes setores da empresa.Para seguir um método estruturado de diagnóstico, assinale qual deve ser o próximo passo mais adequado do técnico.
  1. ASolicitar ao administrador do banco de dados que reinicie o servidor.
  2. BReinstalar o ERP nos navegadores afetados.
  3. CSolicitar aos usuários que limpem o histórico e o cache
  4. DColetar registros de acesso, horários de lentidão e navegador utilizado por cada usuário para correlacionar padrões.
  5. EAtualizar o servidor de DNS.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoD — Coletar registros de acesso, horários de lentidão e navegador utilizado por cada usuário para correlacionar padrões.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

Diagnóstico Estruturado de Problemas de TI

Gabarito: letra D. Antes de qualquer ação corretiva, o técnico deve coletar dados (registros de acesso, horários, navegador) para correlacionar padrões e identificar a causa raiz. Essa é a etapa fundamental de um método estruturado de diagnóstico, evitando ações prematuras que podem não resolver o problema ou até agravá-lo.

A banca testa o princípio básico de troubleshooting: colete evidências antes de agir. As alternativas A, B, C e E propõem intervenções sem o devido embasamento em fatos.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Solicitar a reinicialização do servidor de banco de dados é uma ação reativa e sem diagnóstico. Não há indícios de que o problema seja no banco; a rede e o servidor web estão normais. Essa medida pode interromper serviços sem garantia de solução.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Reinstalar o ERP nos navegadores afetados é uma tentativa de corrigir localmente, mas o problema é inconsistente entre setores e navegadores. Sem entender o padrão, reinstalar é ineficaz e consome tempo.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Solicitar limpeza de cache e histórico é uma ação comum, mas prematura. O fato de o problema ocorrer em horários específicos e em diferentes navegadores sugere uma causa sistêmica, não local no navegador.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Coletar registros de acesso, horários de lentidão e navegador utilizado permite correlacionar os relatos e identificar padrões (ex.: pico de uso, incompatibilidade de navegador). Essa é a abordagem correta em um método estruturado de diagnóstico, conforme boas práticas de gerenciamento de problemas (ITIL).

Alternativa E — ❌ Incorreta

Atualizar o servidor de DNS é uma ação de infraestrutura que não se justifica. Os sintomas (lentidão, timeout) não apontam para problemas de resolução de nomes, e a rede local está normal.

PEGA ESSA DICA!

Lembre-se: em diagnóstico de problemas, a primeira etapa é sempre coletar dados e identificar padrões. Somente após entender a causa raiz tome ações corretivas. Isso evita retrabalho e downtime desnecessário.

Gabarito: letra D.

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