Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores
Após vários incidentes de mesma natureza em um sistema legado, o gestor identifica que os técnicos resolvem o problema rapidamente, mas sem registrar os procedimentos.Assinale como isso impacta o processo de atendimento, de acordo com as boas práticas de suporte.
AImpede a criação de base de conhecimento e dificulta a redução de reincidências
BNão afeta o processo, desde que o usuário fique satisfeito.
CReduz a burocracia no atendimento, agilizando o suporte.
DMelhora a produtividade, já que o tempo de resposta é mais rápido.
EPermite maior autonomia aos técnicos experientes.
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GabaritoA — Impede a criação de base de conhecimento e dificulta a redução de reincidências
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Impacto da Falta de Registro no Processo de Atendimento
Gabarito: letra A. De acordo com as boas práticas de ITIL, o registro de incidentes é essencial para alimentar uma base de conhecimento e reduzir reincidências. A ausência de registro impede a criação dessa base e dificulta a identificação de soluções permanentes, prejudicando a melhoria contínua.
A questão testa a compreensão de que a eficácia do suporte não se mede apenas pela rapidez momentânea, mas pela capacidade de evitar repetições de problemas. O não registro pode até acelerar o atendimento no curto prazo, mas compromete a qualidade e a eficiência do processo como um todo.
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
A afirmação está correta. Sem registro, não há como construir uma base de conhecimento, o que é fundamental para que a equipe consulte soluções passadas e evite a repetição do mesmo incidente. A reincidência tende a aumentar, já que cada ocorrência é tratada como nova, sem aproveitamento do aprendizado.
Alternativa B — ❌ Incorreta
A satisfação do usuário é importante, mas não é o único critério. As boas práticas exigem que todo incidente seja registrado para fins de gestão, auditoria e melhoria. Ignorar o registro viola os processos estabelecidos e pode levar a problemas futuros.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Embora o não registro possa parecer reduzir burocracia, ele na verdade prejudica a eficiência a longo prazo. O conhecimento gerado não é compartilhado, e a equipe perde a oportunidade de padronizar soluções e acelerar atendimentos futuros.
Alternativa D — ❌ Incorreta
A produtividade imediata pode até ser maior, mas a falta de registro compromete a produtividade futura. Sem registro, cada novo incidente requer o mesmo esforço de diagnóstico, não havendo ganho acumulativo.
Alternativa E — ❌ Incorreta
A autonomia dos técnicos não substitui a necessidade de registro. Mesmo técnicos experientes devem documentar suas ações para que o conhecimento seja compartilhado e a organização não dependa exclusivamente de indivíduos.
NÃO CAIA NESSA!
A banca tenta fazer o candidato valorizar a agilidade imediata em detrimento da efetividade do processo. Lembre-se: em ITIL, registrar incidentes é obrigatório para garantir a melhoria contínua e a redução de reincidências. Não caia na armadilha de achar que não registrar é mais produtivo.