Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores
Após solicitação do usuário de uma empresa sobre a ocorrência de um incidente, o técnico de segundo nível identifica que a causa provável é uma falha na infraestrutura de banco de dados hospedado em nuvem, mantido por um provedor externo.Assinale o próximo passo adequado.
ACorrigir diretamente o banco via console local.
BSolicitar ao usuário final que abra chamado com o provedor.
CAlterar o registro DNS para outro servidor.
DEscalonar para o responsável pelo contrato do provedor, anexando logs e evidências técnicas
EReinstalar os softwares instalados no computador do usuário.
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GabaritoD — Escalonar para o responsável pelo contrato do provedor, anexando logs e evidências técnicas
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL – Gerenciamento de Incidentes (Escalonamento)
Gabarito: letra D. No ITIL 4, quando um técnico de segundo nível identifica que a causa de um incidente está em infraestrutura mantida por um provedor externo, o próximo passo adequado é escalonar o incidente para o responsável pelo contrato com o provedor, anexando logs e evidências técnicas. Esse procedimento segue a prática de escalonamento funcional/hierárquico, garantindo que o provedor seja acionado corretamente e que o incidente seja tratado por quem tem autoridade e meios para interagir com o fornecedor.
1Técnico 2º nível identifica causa
2Causa: infraestrutura de provedor externo
3Escalona para gestor do contrato
4Anexa logs e evidências técnicas
5Provedor é acionado para resolver
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Corrigir diretamente o banco via console local não é possível, pois a infraestrutura é gerenciada pelo provedor externo. O técnico não tem acesso administrativo ao ambiente de nuvem do provedor.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Solicitar ao usuário final que abra chamado com o provedor foge do fluxo de escalonamento do ITIL. O usuário não é o ponto de contato correto para acionar o provedor; isso deve ser feito pela área de TI ou pelo gestor do contrato.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Alterar o registro DNS para outro servidor pode ser uma ação paliativa, mas não resolve a causa raiz (falha no banco de dados do provedor) e não é o próximo passo padrão no gerenciamento de incidentes.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Escalonar para o responsável pelo contrato do provedor, anexando logs e evidências técnicas, é a ação correta. O ITIL preconiza que incidentes que exigem intervenção externa sejam escalonados para o nível adequado (funcional ou hierárquico), com toda a documentação necessária para acelerar a resolução.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Reinstalar softwares no computador do usuário não tem relação com a causa identificada (falha na infraestrutura de banco de dados em nuvem). Seria uma ação ineficaz e fora do escopo do incidente.