Questão de Governança de TI — Gerência de Serviços — FGV 2025
Governança de TI›Gerência de Serviços
Código
fg104377
Banca
FGV
Órgão
AL-AM
Ano
2025
Nível
Médio
Cargo
Agente Legislativo - Técnico de apoio ao usuário de computadores
Considere um suporte computacional a sistemas coorporativos de uma empresa.Durante o registro de um chamado no sistema de tickets, o técnico deve priorizar o seguinte:
Adescrever detalhadamente a causa do problema antes do atendimento.
Batribuir uma solução provisória sem registro.
Cpreencher o chamado apenas após a resolução.
Dregistrar sintomas, contexto e impacto antes de tentar diagnosticar a causa.
Eesperar a confirmação da chefia do usuário antes de abrir o ticket
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GabaritoD — registrar sintomas, contexto e impacto antes de tentar diagnosticar a causa.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
Suporte a Sistemas Corporativos e Registro de Chamados (ITIL Incident Management)
Gabarito: letra D. No gerenciamento de incidentes do ITIL, o registro do chamado deve conter sintomas, contexto e impacto antes de qualquer tentativa de diagnóstico, garantindo que o histórico do incidente seja completo para análise posterior e que a priorização seja feita com base no impacto real. As demais alternativas violam boas práticas de registro e tratamento de incidentes.
NÃO CAIA NESSA!
A banca cobra a ordem correta do fluxo de incidentes: registrar (sintomas/contexto/impacto) → diagnosticar causa → resolver. Não confunda com análise de causa antes do registro.
1Registrar sintomas, contexto e impacto
2Diagnosticar a causa
3Resolver (com registro)
LEVEL · soulevel.com.br
Alternativa A — ❌ Incorreta
Descrever a causa do problema antes do atendimento é inviável, pois a causa ainda não é conhecida. O diagnóstico da causa ocorre após o registro inicial. A alternativa troca o que deve ser registrado (sintomas) por um passo posterior (causa), contrariando a prática do ITIL.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Atribuir uma solução provisória (workaround) sem registro impede o rastreamento do incidente e a documentação para análise futura. O ITIL preconiza o registro de todas as ações, inclusive soluções temporárias.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Preencher o chamado apenas após a resolução perde informações importantes do momento do incidente, como sintomas e contexto originais. O registro deve ser feito no momento da abertura, não após a conclusão.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Registrar sintomas, contexto e impacto antes de diagnosticar é a prática correta do ITIL. O registro inicial fornece os dados necessários para a triagem, priorização e eventual diagnóstico, garantindo rastreabilidade e consistência.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Esperar a confirmação da chefia do usuário antes de abrir o ticket atrasa o atendimento e não é uma prática recomendada. Qualquer usuário pode registrar um incidente; a abertura não depende de autorização hierárquica.