Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2025

Gestão da Qualidade: Abordagens e Visão Centrada no Cliente

Gabarito: letra E. A crença de que qualidade se resume à "falta de defeitos" reflete a abordagem baseada na produção (conformidade com especificações), que é insuficiente. A ação corretiva deve orientar a organização para a abordagem baseada no usuário, em que qualidade é a adequação ao uso e a satisfação das necessidades do cliente. A alternativa E propõe exatamente isso: envolver o cliente na produção para ajustar os processos às suas necessidades.

A banca testa o conhecimento sobre as diferentes abordagens da qualidade. A visão restrita de "falta de defeitos" é típica da era da Inspeção ou do Controle Estatístico, focada em conformidade. A gestão moderna da qualidade, especialmente a Gestão da Qualidade Total, coloca o cliente no centro. O conteúdo de apoio destaca duas abordagens: a baseada na produção (conformidade) e a baseada no usuário (satisfação das necessidades).

Alternativa A — ❌ Incorreta

"Enfatizar a consistência de itens que sejam de agrado dos consumidores por longo prazo" ainda está associada à ideia de uniformidade e durabilidade, mas não necessariamente corrige o equívoco de focar apenas em defeitos. A consistência pode ser alcançada mesmo sem considerar as reais necessidades do cliente. A abordagem ainda é centrada no produto, não no usuário.

Alternativa B — ❌ Incorreta

"Ampliar o número de clientes atendidos por novas alternativas de produtos ou itens" é uma estratégia de mercado, não uma correção conceitual sobre o que é qualidade. Não aborda a percepção equivocada de que qualidade é apenas ausência de defeitos.

Alternativa C — ❌ Incorreta

"Estruturar um programa de qualidade na empresa a partir de um núcleo básico de funcionários" trata da implementação de um programa, mas sem redirecionar o conceito de qualidade. Pode até perpetuar a visão restrita se o programa não for centrado no cliente.

Alternativa D — ❌ Incorreta

"Investir em melhorias do processo produtivo que evitem o aparecimento de quaisquer defeitos e falhas" reforça exatamente a crença equivocada de que qualidade é apenas evitar defeitos. Permanece na abordagem de conformidade, sem incorporar a perspectiva do cliente.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

"Desenvolver processos em que o cliente interfira na produção, tornando-os mais adequados às suas necessidades" corrige o equívoco ao trazer o cliente para o centro. A qualidade passa a ser definida como adequação ao uso (abordagem baseada no usuário), e não apenas como falta de defeitos. Isso está alinhado com a definição de qualidade como "capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos clientes", conforme visto no material de apoio.

Gabarito: letra E.