Gestão de Conflitos
Gabarito: letra C. A resolução eficaz de conflitos interpessoais na hotelaria, especialmente entre setores como recepção, alimentos e bebidas, governança e manutenção, requer mediação interna com liderança empática, diálogo e escuta ativa. Essa abordagem está alinhada aos valores de hospitalidade e às técnicas de resolução de conflitos, como a abordagem de processo (desescalonização e colaboração) e o estilo colaborativo (assertividade e cooperação).
A questão testa o conhecimento sobre as práticas adequadas de gestão de conflitos em um contexto de serviço, onde a empatia e a comunicação são essenciais. As alternativas incorretas representam abordagens que não priorizam o diálogo ou que são desalinhadas com os valores esperados.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Promover rodízios frequentes entre setores pode diluir tensões, mas não é a ação mais alinhada aos valores de hospitalidade, pois não resolve diretamente o conflito por meio do diálogo. É uma técnica estrutural que pode ser complementar, mas não privilegia a mediação e a escuta ativa.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Adotar política de tolerância zero com advertências formais é uma abordagem punitiva e competitiva, contrária aos valores de hospitalidade. A gestão de conflitos eficaz evita medidas coercitivas e busca o entendimento mútuo, conforme recomenda a abordagem de processo.
Alternativa C — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Aplicar mediação interna com liderança empática, privilegiando o diálogo e a escuta ativa, está plenamente alinhado aos valores de hospitalidade e é a abordagem mais eficiente para resolver conflitos interpessoais. Isso corresponde ao estilo colaborativo de gestão de conflitos, que combina assertividade e cooperação, e à abordagem de processo (desescalonização e colaboração).
Alternativa D — ❌ Incorreta
Isentar a gestão da mediação direta e encaminhar exclusivamente ao RH fragiliza a atuação da liderança. A gestão deve estar envolvida na resolução, demonstrando empatia e compromisso. O RH pode apoiar, mas a mediação direta pela liderança é fundamental.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Investir apenas em treinamentos técnicos parte da premissa equivocada de que melhorias de competências eliminam conflitos interpessoais. Conflitos de relacionamento exigem habilidades interpessoais e de comunicação, não apenas capacitação técnica. A abordagem ignora a necessidade de mediação e diálogo.
Gabarito: letra C