Auditor de Controle Externo – Tecnologia da Informação
O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio.No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:
Adocumentar detalhadamente falhas para análise posterior.
Brestaurar o serviço normal o mais rápido possível.
Cescalar incidentes complexos às equipes especializadas.
Dverificar o cumprimento de SLAs após a resolução.
Eclassificar incidentes com base no impacto para o negócio.
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GabaritoB — restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Gestão de Incidentes
Gabarito: letra B. No ITIL 4, o objetivo principal da prática de Gestão de Incidentes é restaurar o serviço normal o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo sobre as operações do negócio. Essa é a definição central da prática, conforme o framework.
1Incidente reportado
2Classificação e priorização
3Escalonamento (se necessário)
4Restauração do serviço
5Fechamento e documentação
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Alternativa A — ❌ Incorreta
Documentar falhas detalhadamente é uma atividade relevante para a Gestão de Problemas (Problem Management), não para o objetivo primário da Gestão de Incidentes. A documentação é um meio, não o fim.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível é exatamente a meta da Gestão de Incidentes. O ITIL 4 define que o foco está na recuperação rápida para reduzir o impacto no cliente e no negócio.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Escalar incidentes complexos é um procedimento dentro do fluxo de tratamento, mas não constitui o objetivo principal. O escalonamento serve para garantir que o incidente seja resolvido; a restauração do serviço é o alvo final.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Verificar o cumprimento de SLAs após a resolução é uma atividade de pós-incidente, ligada ao monitoramento e melhoria contínua, e não ao propósito central da prática.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Classificar incidentes com base no impacto é uma etapa inicial importante para priorização, mas não é o objetivo fim. A classificação auxilia na restauração eficiente, mas a meta continua sendo a restauração do serviço.
PEGA ESSA DICA!
Ao estudar ITIL 4, memorize o objetivo principal de cada prática. Para Incident Management, a palavra-chave é restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Questões de múltipla escolha da FGV costumam cobrar exatamente esse conceito central.