Questão de Gestão de Pessoas — Comportamento de Pessoas nas Organizações — FGV 2025
Gestão de Pessoas›Comportamento de Pessoas nas Organizações
Código
fg122709
Banca
FGV
Órgão
TJ-RS
Ano
2025
Nível
Superior
Cargo
Analista Judiciário - Área Administrativa
Um servidor de um órgão do Poder Judiciário atua no balcão de atendimento ao público. Em um dia de grande movimento, um cidadão se mostra agressivo, levantando a voz e acusando o servidor de má vontade no andamento de seu processo. O servidor, abalado pela situação, ainda precisa continuar atendendo os próximos cidadãos na fila.Com base nos conceitos de justiça interpessoal e nas estratégias organizacionais para reduzir os efeitos de interações injustas, assinale a afirmativa que corresponde à técnica de dissociar o funcionário do problema.
AInstruir o servidor a manter-se em silêncio diante do conflito, evitando qualquer reação ou manifestação emocional.
BOrientar o servidor a reinterpretar a agressão como dirigida à instituição, e não à sua pessoa, reduzindo o impacto psicológico do ataque.
CGarantir compensação financeira ao servidor, de forma a equilibrar a experiência negativa por meio da justiça distributiva, resguardando o ambiente profissional.
DEstabelecer que, diante de alto nível de frustração, o servidor possa encaminhar o atendimento ao gestor responsável, evitando a escalada do conflito e resguardando sua saúde emocional.
ETreinar o servidor a adotar uma postura profissional que permita isolar emoções negativas, “fingindo ser outro personagem” durante o atendimento, de modo a preservar a cordialidade.
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GabaritoB — Orientar o servidor a reinterpretar a agressão como dirigida à instituição, e não à sua pessoa, reduzindo o impacto psicológico do ataque.
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Justiça interpessoal e técnicas de dissociação
Gabarito: letra B. A técnica de dissociar o funcionário do problema consiste em orientá-lo a reinterpretar a agressão como dirigida à instituição (seu papel), e não à sua pessoa, reduzindo o impacto psicológico. Essa é a única alternativa que descreve corretamente a dissociação cognitiva, enquanto as demais confundem com supressão emocional, compensação financeira, encaminhamento gerencial ou atuação profissional.
A questão aborda a justiça interpessoal – a percepção de como as pessoas são tratadas com respeito e dignidade nas interações – e as estratégias para lidar com situações em que o servidor sofre agressão verbal. A dissociação é uma técnica que separa a pessoa do papel, protegendo a autoestima do servidor.
Técnica
Descrição
Relação com a dissociação do funcionário do problema
Supressão emocional (A)
Manter-se em silêncio, evitando reação ou manifestação emocional
Não é dissociação; gera acúmulo de estresse
Dissociação cognitiva (B)
Reinterpretar a agressão como dirigida à instituição, não à pessoa
Correta: separa o papel institucional da identidade pessoal
Compensação financeira (C)
Garantir recompensa material para equilibrar a experiência negativa
Foca na justiça distributiva, não na dissociação
Encaminhamento gerencial (D)
Transferir o atendimento ao gestor para evitar escalada do conflito
Estratégia procedural, não cognitiva; não ensina a reinterpretar
Atuação profissional (E)
"Fingir ser outro personagem" para isolar emoções negativas
Máscara que pode gerar dissonância; não é dissociação consciente
Técnicas de dissociação: Dissociação cognitiva (reinterpretação) (Agressão dirigida à instituição, Agressão dirigida à pessoa); Supressão emocional (Silêncio diante do conflito, Acúmulo de estresse); Compensação financeira (Justiça distributiva, Não resolve injustiça interpessoal); Encaminhamento gerencial (Transferência do conflito, Não ensina reinterpretação); Atuação profissional (personagem) (Máscara emocional, Dissonância cognitiva)
Alternativa A — ❌ Incorreta
Instruir o servidor a manter-se em silêncio diante do conflito, evitando qualquer reação, não é uma técnica de dissociação, mas sim de supressão emocional, que pode gerar acúmulo de estresse e não resolve o impacto psicológico.
Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Orientar o servidor a reinterpretar a agressão como dirigida à instituição, não à sua pessoa, reduz o impacto psicológico ao dissociar o ataque do indivíduo. É a técnica de dissociação correta, pois separa o papel institucional da identidade pessoal.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Garantir compensação financeira ao servidor foca na justiça distributiva (recompensa material), não na dissociação. Embora possa aliviar a insatisfação, não ataca o problema da percepção de injustiça interpessoal e não ensina a separar a pessoa do problema.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Encaminhar o atendimento ao gestor (escalada) é uma estratégia de proteção, mas não dissocia o funcionário do problema. A dissociação é cognitiva, não procedural; o servidor não aprende a reinterpretar a situação, apenas transfere o conflito.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Treinar o servidor a “fingir ser outro personagem” é uma técnica de atuação profissional, não de dissociação cognitiva. Enquanto a dissociação busca uma reinterpretação consciente (a agressão é contra o cargo), o fingimento é uma máscara que pode gerar dissonância emocional e sofrimento a longo prazo.
NÃO CAIA NESSA!
A principal pegadinha é confundir a dissociação cognitiva (reinterpretar a agressão como dirigida ao papel) com a atuação profissional (fingir não ser afetado). Na dissociação, o servidor entende que a agressão não é pessoal, mas sim direcionada à instituição que ele representa. Já no fingimento, ele suprime emoções, o que é diferente e menos saudável. Na hora da prova, lembre-se: dissociar = separar cognitivamente a pessoa do papel.