Questão de Atendimento ao Público — Qualidade no Atendimento ao Público — FGV 2026
Atendimento ao PúblicoQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- fg126396
- Banca
- FGV
- Órgão
- AL-GO
- Ano
- 2026
- Nível
- Médio
- Cargo
- Policial Legislativo
No atendimento institucional qualificado, especialmente em ambientes nos quais coexistem exigências formais, diversidade sociocultural do público e riscos decorrentes da exposição indevida de informações, a atuação do agente deve equilibrar dimensões comportamentais e funcionais que, embora complementares, não são sinônimas. Comunicação clara não se confunde com informalidade excessiva; tolerância não equivale à relativização de normas; discrição não autoriza omissão funcional; e objetividade não se traduz em rigidez desumanizada.Considerando esse quadro sobre relações humanas, comportamento organizacional e qualidade no atendimento, assinale a alternativa que expressa, de forma tecnicamente correta, a conduta profissional esperada do agente institucional.
- AA atuação objetiva e eficiente no atendimento institucional recomenda a padronização rigorosa das respostas e a limitação do diálogo, reduzindo a exposição do agente e evitando interpretações divergentes por parte do público.
- BA tolerância e a cortesia, por possuírem natureza eminentemente relacional, autorizam flexibilizações pontuais de normas e procedimentos, desde que destinadas à satisfação do usuário e à redução de conflitos imediatos.
- CA discrição funcional impõe ao agente a restrição máxima da informação transmitida, ainda que isso comprometa a clareza da comunicação ou a plena compreensão da demanda apresentada.
- DA qualidade no atendimento institucional resulta da aplicação equilibrada e impessoal das normas, associada à comunicação clara, à atenção à demanda, à presteza na resposta, à tolerância com autocontrole emocional e à discrição responsável, preservando simultaneamente eficiência, respeito ao usuário e segurança organizacional.
- EA conduta profissional adequada depende prioritariamente da sensibilidade individual do agente, devendo adaptar-se de modo flexível ao perfil psicológico do atendido e às circunstâncias momentâneas do atendimento.