Questão de Atendimento ao Público — Atendimento de Qualidade — FGV 2026
Atendimento ao PúblicoAtendimento de Qualidade
- Código
- fg128056
- Banca
- FGV
- Órgão
- ALERJ
- Ano
- 2026
- Nível
- Superior
- Cargo
- Especialista Legislativo - Nível III - Administração Geral
Uma Central de Atendimento ao Cidadão do governo estadual iniciou a revisão de seus padrões de atendimento após constatar aumento de filas, reclamações sobre a desorganização no ambiente físico e dificuldades de acesso a canais digitais.A gestão buscou alinhar o serviço às boas práticas de padronização, integrando carta de serviços, sistema de senhas e atendimento multicanal (presencial, telefônico, eletrônico e digital), além de melhorar a ambientação do espaço para torná-lo mais acolhedor e sinalizado.Considerando os princípios de organização e padronização do atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa correta.
- AA carta de serviços tem função meramente informativa e não influencia o planejamento dos canais de atendimento, pois cada unidade pode definir livremente seus padrões de execução.
- BA adoção de sistemas de senhas e de agendamento integra práticas de padronização que auxiliam na previsibilidade do atendimento, na redução de filas e na organização do fluxo de usuários.
- CA melhoria do ambiente físico, com sinalização e mobiliário adequados, é recomendada somente para serviços de saúde, não sendo considerada boa prática para outros tipos de atendimento.
- DO atendimento multicanal prioriza o uso dos meios digitais, substituindo a necessidade de manter canais presenciais, especialmente em serviços de alta demanda.
- ECanais eletrônicos, como e-mail e protocolo digital, não fazem parte do conceito de atendimento multicanal, pois não envolvem interação direta com os servidores públicos.