Questão de Administração Geral — Gestão da Qualidade — FGV 2026

Indicadores de desempenho: qualidade

Gabarito: letra D (qualidade). O indicador de qualidade está diretamente vinculado a medidas de eficácia e à satisfação dos clientes, pois qualidade é definida como a capacidade de atender às necessidades e expectativas do cliente. Os demais indicadores (produtividade, capacidade, resultado, projeto) não capturam diretamente a percepção do cliente ou a conformidade com requisitos.

A banca cobra a distinção entre os tipos de indicadores de desempenho. O enunciado exige aquele que mede eficácia (grau de alcance dos objetivos) e satisfação dos clientes – exatamente o conceito de qualidade, que segundo Maximiano envolve "excelência, especificações, conformidade e adequação ao uso". Os indicadores de qualidade avaliam se o produto/serviço atende aos padrões e às expectativas do consumidor.

Alternativa A – ❌ Incorreta

Produtividade está relacionada à eficiência (relação entre outputs e inputs), não diretamente à satisfação do cliente. Mede quanto se produz com os recursos disponíveis, mas não necessariamente se o resultado agrada o cliente.

Alternativa B – ❌ Incorreta

Capacidade refere-se ao volume máximo de produção que um sistema pode suportar (ex.: número de unidades por hora). Não mede a qualidade nem a satisfação do cliente.

Alternativa C – ❌ Incorreta

Resultado é um indicador genérico de consequências (lucro, prejuízo, cumprimento de meta), mas não específico para eficácia e satisfação do cliente. Pode abranger vários aspectos, mas não é o mais adequado ao conceito pedido.

Alternativa D – ✅ Correta ⟵ GABARITO

Qualidade é o indicador que mensura o grau de atendimento às necessidades e expectativas dos clientes, ou seja, a eficácia do produto/serviço em satisfazê-los. Segundo o conteúdo de apoio, a gestão da qualidade tem como objetivo "Avaliar a satisfação do consumidor com o produto/serviço adquirido". As dimensões da qualidade incluem desempenho, conformidade, confiabilidade e qualidade percebida, todas ligadas à eficácia e à satisfação.

Alternativa E – ❌ Incorreta

Projeto refere-se a um empreendimento temporário com início, meio e fim; não é um tipo de indicador de desempenho rotineiro, e sim uma atividade. Indicadores de projeto medem progresso, custo, prazo, mas não a satisfação do cliente de forma direta.

Gabarito: letra D