Gestão de PessoasGestão de Conflitos

Código: fg128656
Banca: FGV
Órgão: AMAZUL
Ano: 2026
Nível: Superior

Cargo: Analista de Negócios

Durante uma excursão corporativa realizada no Monte Roraima, um grupo de profissionais participou de atividades de formação de equipes baseadas em desafios ao ar livre, com o objetivo de fortalecer vínculos, desenvolver confiança e melhorar a cooperação no ambiente de trabalho. Algumas semanas após o retorno, dois membros da equipe entraram em conflito sobre a condução de um projeto. Apesar das atividades vivenciais anteriores, o impasse não foi solucionado por intervenções comportamentais ou dinâmicas de grupo. Em vez disso, a organização aplicou integralmente o procedimento já previsto no contrato coletivo de trabalho, que estabelece etapas formais para registro de queixas, resposta gerencial e condução estruturada de disputas até sua resolução.Considerando as técnicas de gestão de conflitos utilizadas pelas organizações, assinale a opção que apresenta a abordagem que melhor descreve a forma pela qual o conflito foi administrado nesse caso.

AA utilização de atividades externas para reforçar vínculos e prevenir tensões futuras por meio de formação de equipes.
BA mediação realizada por um terceiro imparcial para restaurar a cooperação entre os profissionais em desacordo.
CA negociação integrativa baseada em interesses, buscando conciliar necessidades individuais e metas organizacionais.
DA adoção de mecanismos de solução previamente definidos, que orientam passo a passo a apresentação, resposta e resolução de queixas.
EA aplicação de técnicas de feedback estruturado destinadas a ajustar percepções e estilos de supervisão entre os envolvidos.

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GabaritoD — A adoção de mecanismos de solução previamente definidos, que orientam passo a passo a apresentação, resposta e resolução de queixas.

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Gestão de Conflitos – Abordagens de Resolução

Gabarito: letra D. O caso descreve a aplicação de um procedimento formal previamente definido em contrato coletivo, com etapas para registro, resposta e resolução de queixas. Essa é uma abordagem de processo para administrar conflitos, que se baseia em mecanismos estruturados e previsíveis, contrastando com técnicas comportamentais ou negociais.

O enunciado relata que, após o insucesso de atividades vivenciais (formação de equipes), a organização recorreu ao procedimento estabelecido no contrato coletivo de trabalho. Isso caracteriza o uso de regras e etapas formais para lidar com a disputa, sem mediação, negociação ou feedback. Analisemos cada alternativa.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A atividade externa de formação de equipes foi realizada antes do conflito e não o solucionou. O caso não descreve essa técnica como resposta ao conflito, mas como prevenção. A abordagem utilizada para resolver o impasse foi outra.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Não há menção a um terceiro imparcial mediando a situação. A organização aplicou um procedimento previsto em contrato, não uma mediação.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A negociação integrativa busca conciliar interesses por meio de diálogo e concessões mútuas. No caso, não houve negociação; a resolução seguiu etapas formais predefinidas, sem espaço para barganha.

Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A descrição coincide exatamente com o ocorrido: "adoção de mecanismos de solução previamente definidos, que orientam passo a passo a apresentação, resposta e resolução de queixas". O contrato coletivo continha essas etapas, e a organização as aplicou integralmente. Trata-se de uma abordagem de processo, que estrutura a resolução de conflitos por meio de regras claras.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Técnicas de feedback estruturado são ferramentas de comunicação, mas o caso não as menciona. O procedimento formal de queixas é mais amplo e não se limita a feedback.

Conclusão: A única alternativa que reflete a estratégia adotada é a letra D.

Gabarito: letra D.

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