Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FGV 2026

Serviço de Qualidade Total (Total Quality Service)

Gabarito: alternativa C — sequência F – F – V – V – F. O modelo de Serviço de Qualidade Total fundamenta-se na Gestão da Qualidade Total (TQM) aplicada a serviços, que exige foco em todos os stakeholders, planejamento estratégico voltado ao cliente, melhoria contínua, capacitação das equipes e monitoramento tanto preventivo quanto corretivo. A banca testa o domínio desses princípios.

1ª afirmativa — ❌ Falsa

"O conhecimento do cliente externo é suficiente para ajuste dos serviços às expectativas dos públicos envolvidos."

No Serviço de Qualidade Total, não basta conhecer apenas o cliente externo. É necessário considerar todos os públicos envolvidos (stakeholders), incluindo clientes internos (colaboradores), fornecedores, acionistas e a sociedade. O conceito de "qualidade total" abrange a satisfação de todos esses grupos. Portanto, a afirmação é falsa ao restringir o foco apenas ao cliente externo.

2ª afirmativa — ❌ Falsa

"O planejamento estratégico deve priorizar metas financeiras."

Embora metas financeiras sejam importantes, no modelo de Qualidade Total o planejamento estratégico deve priorizar a satisfação do cliente e a melhoria contínua da qualidade. A filosofia prega que resultados financeiros são consequência da excelência em serviços, e não o objetivo primário. Afirmar que deve "priorizar" metas financeiras distorce o foco do modelo.

3ª afirmativa — ✅ Verdadeira

"A melhoria contínua busca a análise sistemática dos processos."

A melhoria contínua (kaizen) é um pilar da Qualidade Total. Ela se baseia na análise constante e sistemática dos processos organizacionais para identificar oportunidades de aperfeiçoamento. A afirmação está correta ao destacar a análise sistemática como ferramenta central.

4ª afirmativa — ✅ Verdadeira

"A capacitação contínua das equipes é fundamental para a cultura da qualidade."

A capacitação contínua é essencial para que os colaboradores internalizem a cultura da qualidade e desenvolvam as competências necessárias para oferecer serviços excelentes. Sem treinamento permanente, a qualidade total não se sustenta. Afirmação verdadeira.

5ª afirmativa — ❌ Falsa

"O monitoramento atua apenas como instrumento corretivo."

O monitoramento no modelo de Qualidade Total tem função tanto corretiva quanto preventiva. Atua identificando desvios para correção, mas também previne problemas por meio de indicadores e controle de processos. Reduzi-lo a apenas corretivo contraria o princípio da prevenção.

A sequência correta é F – F – V – V – F, correspondente à alternativa C.

Gabarito: alternativa C.