Em uma auditoria, o perito precisa determinar qual prática ITIL 4 corresponde às ações adotadas durante um incidente de segurança em um data center.1. Incident Management 2. Problem Management 3. Change Enablement 4. Service Level Management Relacione cada prática à sua função correta.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL 4 – Práticas de Gerenciamento de Serviços
Gabarito: letra A. As práticas do ITIL 4 possuem funções específicas: o Gerenciamento de Incidentes visa restaurar o serviço o mais rápido possível; o Gerenciamento de Problemas busca a causa raiz; o Gerenciamento de Mudanças (Change Enablement) controla as alterações; e o Gerenciamento de Nível de Serviço garante que os SLAs sejam cumpridos. Essa é a relação clássica do framework, confirmada pelo gabarito oficial.
A questão exige o conhecimento das definições de cada prática no contexto do ITIL 4. O material fornecido não traz essas definições de forma explícita, mas a correspondência correta é amplamente conhecida e coincide com a alternativa A.
ITIL 4 – Práticas: Incident Management (Restaurar serviço); Problem Management (Buscar causa raiz); Change Enablement (Controlar mudanças); Service Level Management (Garantir SLAs)
Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Atribui corretamente: (1) Incident Management → Restaurar serviços; (2) Problem Management → Buscar causa raiz; (3) Change Enablement → Controlar mudanças; (4) Service Level Management → Garantir SLAs.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Inverte as funções: coloca “Buscar causa raiz” para Incident Management e “Restaurar serviços” para Problem Management, trocando também as funções de Change Enablement e Service Level Management.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Coloca “Controlar mudanças” para Incident Management e “Garantir SLAs” para Problem Management, invertendo a ordem correta.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Atribui “Garantir SLAs” a Incident Management e “Controlar mudanças” a Problem Management, além de trocar as funções de Change Enablement e Service Level Management.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Coloca “Buscar causa raiz” para Incident Management e “Garantir SLAs” para Problem Management, invertendo as atribuições.
NÃO CAIA NESSA!
Para evitar confusão, memorize a associação direta: Incidente = restaurar, Problema = causa raiz, Mudança = controlar, SLA = garantir. Em provas, a banca costuma trocar essas funções entre as práticas.