Questão de TI - Gestão e Governança de TI — Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA, etc.) — FGV 2025

Durante um incidente crítico (P1) afetando o sistema de pagamentos de uma instituição de ensino, o Service Desk registrou:

• Detecção: 14:00 (monitoramento automático);

• Registro: 14:05 (ticket aberto);

• Categorização: 14:10 (financeiro/crítico);

• Escalação: 14:15 (time de sustentação);

• Resolução temporária: 14:45 (workaround aplicado);

• Resolução definitiva: 16:00 (patch aplicado).

Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.

I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.

II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).

III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.

IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (\Delta), em que esse tempo (\Delta) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.

Está correto o que se afirma em