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Questão de Governança de TI — ITIL — FCC 2026

Governança de TIITIL
Código
gp044458
Banca
FCC
Órgão
MPE-AL
Ano
2026
Cargo
Analista do Ministério Público - Especialidade: Desenvolvimento de Sistemas
Um Ministério Público está revisando o catálogo de serviços de TI para assegurar a continuidade das petições eletrônicas em todas as comarcas. A gestão exige que os compromissos de desempenho sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos promotores e estejam formalmente vinculados às capacidades das equipes internas e dos fornecedores de infraestrutura de nuvem. Para tanto, o arranjo técnico que estabelece a estrutura correta de Gestão de Nível de Serviço para esse cenário é:
  1. AEstabelecimento de um catálogo de serviços focado em requisitos técnicos de hardware, onde os SLAs são definidos pelos tempos de backup e redundância de dados para evitar interrupção das consultas em períodos de pico.
  2. BElaboração de Termos de Referência detalhando as métricas de latência e throughput, utilizando o monitoramento em tempo real para ajustar as metas de desempenho conforme a demanda sazonal dos promotores de justiça estaduais.
  3. CDefinição de metas e SLAs de disponibilidade baseadas na média histórica de incidentes, utilizando métricas de tempo de resposta para priorizar o atendimento de chamados críticos e garantir a satisfação dos usuários finais do órgão.
  4. DCriação de indicadores de desempenho voltados para a infraestrutura, estabelecendo punições contratuais para o descumprimento de prazos de manutenção e vinculando a restauração do serviço ao tempo médio de reparo.
  5. EImplementação de Acordos de Nível de Serviço com os usuários, suportados por Acordos de Nível Operacional entre as equipes internas e Contratos de Apoio com os fornecedores externos de tecnologia.
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GabaritoE — Implementação de Acordos de Nível de Serviço com os usuários, suportados por Acordos de Nível Operacional entre as equipes internas e Contratos de Apoio com os fornecedores externos de tecnologia.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL: Estrutura de Gestão de Nível de Serviço

Gabarito: letra E. A Gestão de Nível de Serviço (SLM) no ITIL define que os compromissos com os usuários devem ser formalizados por meio de Acordos de Nível de Serviço (SLAs), que são suportados por Acordos de Nível Operacional (OLAs) entre as equipes internas e por Contratos de Apoio (UCs) com fornecedores externos. Essa estrutura garante que as metas de desempenho sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos usuários e estejam vinculadas às capacidades reais da organização e de seus parceiros.

As demais alternativas falham ao ignorar um ou mais desses componentes essenciais, focando apenas em aspectos parciais ou em ferramentas isoladas.

Gestão de Nível de Serviço (ITIL)
  • 1SLAs (com usuários)
    • Compromissos de desempenho mensuráveis
    • Refletem necessidades dos usuários
  • 2Suportados por
    • OLAs (equipes internas)
      • Acordos operacionais entre áreas
    • UCs (fornecedores externos)
      • Contratos de apoio vinculantes
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Alternativa A — ❌ Incorreta

Foca apenas em requisitos técnicos de hardware (backup, redundância) e define SLAs baseados em tempos técnicos, sem mencionar OLAs ou UCs. A Gestão de Nível de Serviço exige acordos com usuários e contratos de apoio com fornecedores — não apenas especificações técnicas internas.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Embora mencione métricas (latência, throughput) e monitoramento, ela não estabelece a estrutura formal de SLAs, OLAs e UCs. O monitoramento em tempo real é uma ferramenta, não o arranjo técnico de gestão de nível de serviço.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Define metas com base em média histórica de incidentes e foca em tempo de resposta para chamados. Isso é mais alinhado ao Gerenciamento de Incidentes, não à estrutura completa de SLM. Falta a definição de SLAs com usuários e o suporte por OLAs e UCs.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Cria indicadores para infraestrutura e punições contratuais para prazos de manutenção, mas não menciona acordos com usuários (SLAs) nem acordos internos entre equipes (OLAs). O foco é apenas no fornecedor externo (contrato de apoio incompleto).

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Apresenta exatamente a estrutura preconizada pelo ITIL: SLAs com os usuários (compromissos de desempenho), suportados por OLAs entre as equipes internas (garantindo que a organização entregue o pactuado) e Contratos de Apoio com fornecedores externos (vinculando os parceiros às metas). Essa arquitetura assegura que os compromissos sejam mensuráveis, reflitam as necessidades dos usuários (promotores) e estejam formalmente vinculados às capacidades internas e dos fornecedores de nuvem.

NÃO CAIA NESSA!

A banca tenta confundir com alternativas que focam apenas em aspectos técnicos (A, B, D) ou em métricas isoladas (C). A chave é lembrar que o SLM no ITIL exige três tipos de acordos: SLA (com o cliente), OLA (interno) e UC (com fornecedor). Sem essa tríade, a gestão de nível de serviço fica incompleta.

Gabarito: letra E.

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