Questão de Administração Geral — Qualidade no Atendimento ao Público — INSTITUTO AOCP 2026

SES/SC, você precisa executar serviços auxiliares na área administrativa, o que inclui realizar diferentes tipos de atendimento ao cidadão. Durante um mesmo dia de trabalho, você:

• respondeu a mensagens de cidadãos que acessaram o chat da página oficial da secretaria;
• atendeu ligações recebidas de usuários com dúvidas sobre agendamento de consultas;
•  enviou e-mails com orientações complementares a pacientes que já haviam feito contato por telefone. Nesse contexto, com base nas técnicas de atendimento e nos tipos de intervenção, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. O atendimento realizado por chat caracteriza-se por ser uma forma de comunicação eletrônica instantânea, que requer agilidade na digitação. 

II. O atendimento telefônico realizado foi um exemplo de telemarketing ativo, pois você recebeu a ligação do cliente. 

III. O envio de e-mails caracteriza uma forma de atendimento não presencial, que pode ser ajustada para outro canal se o assunto exigir tratamento diferenciado.

IV. O atendimento presencial ocorre quando o cliente procura o setor da empresa pessoalmente, sendo o tratamento e o atendimento realizados simultaneamente.