Questão de Redes de Computadores — Outras Ferramentas de Gerenciamento de Redes (MRTG, Cacti, etc.) — Quadrix 2026

GLPI: ciclo de vida do chamado e retenção de dados

Gabarito: ✅ CERTO. No GLPI, o encerramento de um ticket não apaga o registro do sistema: o chamado muda de status (de "resolvido" para "encerrado"), mas permanece armazenado no banco de dados, servindo de base para auditoria, relatórios e indicadores de desempenho. Essa é a lógica central de qualquer ferramenta de service desk — o histórico é patrimônio de gestão, não lixo a ser descartado.

O GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é um software livre de gestão de serviços de TI (ITSM) que organiza o ciclo de vida de um chamado em etapas: abertura, atribuição, tratamento, solução e encerramento. Cada uma dessas fases altera o status do ticket, mas nenhuma delas — inclusive o encerramento — remove o registro do banco de dados. A ferramenta foi desenhada para acumular histórico: é dele que saem os relatórios de desempenho, o tempo médio de atendimento, a quantidade de chamados por categoria, a produtividade dos técnicos e a base para auditorias internas e externas.

Na prática, quando um chamado é encerrado, ele deixa de aparecer nas filas de trabalho ativas, mas continua acessível por meio de buscas, relatórios e filtros. O administrador pode, inclusive, reabrir um ticket encerrado caso o problema retorne — o que só é possível justamente porque o registro não foi eliminado. Essa retenção é uma exigência funcional e, em muitos contextos, normativa: órgãos públicos e empresas reguladas precisam manter trilhas de auditoria de seus processos de atendimento.

A pegadinha que a banca poderia explorar aqui seria afirmar que o encerramento "apaga" ou "elimina" o chamado — o que contraria a finalidade de auditoria e análise de indicadores. O enunciado, porém, descreve exatamente o comportamento correto da ferramenta: os dados permanecem armazenados. Não há, portanto, nenhuma inversão de conceito — a afirmação é fiel ao funcionamento real do GLPI e de qualquer ferramenta de service desk madura.

Guarde o critério decisivo: encerrar ≠ excluir. Encerrar é mudar o estado do registro; excluir é removê-lo do banco. É nessa distinção que a questão se resolve — e é ela que você deve aplicar em qualquer questão sobre ciclo de vida de chamados.

Item — ✅ CERTO

A afirmação está correta. O encerramento de um ticket no GLPI não elimina o registro do sistema. O chamado permanece armazenado no banco de dados, com todo o seu histórico (solicitante, técnico responsável, categorias, tempos, soluções aplicadas), e continua disponível para consultas, relatórios e auditorias. É exatamente essa retenção que permite calcular indicadores de desempenho, como tempo médio de atendimento e taxa de resolução no primeiro contato. Se o registro fosse apagado, a ferramenta perderia sua função de gestão e análise — o que contraria a própria finalidade de um sistema de service desk.

Gabarito: ✅ CERTO