Questão de Segurança da Informação — Gerenciamento das Operações e Comunicações — IGEDUC 2026

CRM (Customer Relationship Management)

Gabarito: letra A. O CRM é um sistema cuja finalidade principal é apoiar o gerenciamento do relacionamento com clientes, integrando estratégias, processos e tecnologias para entender, atender e fidelizar o cliente. As demais alternativas descrevem funções de outras áreas de TI (desenvolvimento de sistemas, administração de servidores, banco de dados, monitoramento de hardware), que não são o foco central do CRM.

O CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é um conceito amplo que envolve a gestão de todos os pontos de contato entre a empresa e seus clientes. Ele não é apenas um software, mas uma estratégia de negócio que utiliza tecnologia para coletar, organizar e analisar informações sobre os clientes, com o objetivo de melhorar o atendimento, aumentar a satisfação e, consequentemente, a fidelização e a lucratividade.

A sigla CRM pode se referir tanto à estratégia de negócio quanto ao software que a implementa. Na prática, um sistema de CRM centraliza dados de clientes (histórico de compras, preferências, interações, reclamações) em um único lugar, permitindo que diferentes setores (vendas, marketing, suporte) tenham uma visão unificada e possam personalizar o atendimento. O objetivo final é construir um relacionamento duradouro e lucrativo com o cliente, transformando dados em conhecimento e conhecimento em ações.

É importante distinguir o CRM de outras ferramentas de TI. Enquanto o CRM foca no relacionamento com o cliente (aplicações de front-office), outras áreas cuidam da infraestrutura e dos sistemas internos (back-office). Por exemplo, o desenvolvimento de sistemas operacionais é uma atividade de engenharia de software; a administração de servidores de rede é uma função de infraestrutura de TI; a substituição de bancos de dados é uma atividade de administração de dados; e o monitoramento de equipamentos físicos é uma função de gerenciamento de ativos. O CRM pode até se integrar a essas áreas, mas sua finalidade principal é outra.

A banca explora exatamente essa confusão: apresenta funções legítimas de TI como distratores, tentando induzir o candidato a escolher uma alternativa que pareça técnica, mas que não corresponde ao propósito central do CRM. A palavra-chave da questão é "finalidade principal", que direciona diretamente para o gerenciamento do relacionamento com clientes.

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

A alternativa A está correta porque define com precisão a finalidade principal do CRM. A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o Cliente. O sistema apoia exatamente o gerenciamento desse relacionamento, desde a captação até a fidelização, passando pelo atendimento e suporte. É a essência do conceito.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O desenvolvimento de sistemas operacionais é uma atividade de engenharia de software, relacionada à criação de softwares de base (como Windows, Linux, macOS). O CRM é um software aplicativo, que roda sobre o sistema operacional, mas não tem como finalidade desenvolvê-lo. A alternativa confunde o CRM com uma ferramenta de desenvolvimento de software.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A administração de servidores de rede é uma função de infraestrutura de TI, que envolve a configuração, manutenção e monitoramento de servidores. Embora um sistema de CRM possa ser hospedado em um servidor, sua finalidade não é administrar servidores. A alternativa troca o foco do CRM (relacionamento com clientes) por uma atividade de suporte técnico.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A substituição de bancos de dados é uma atividade de administração de dados, que envolve a migração, atualização ou troca de sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD). O CRM utiliza bancos de dados para armazenar informações dos clientes, mas não tem como finalidade substituí-los. A alternativa confunde o meio (banco de dados) com o fim (relacionamento com clientes).

Alternativa E — ❌ Incorreta

O monitoramento de equipamentos físicos é uma função de gerenciamento de ativos de TI, que envolve o acompanhamento do status de hardware (servidores, computadores, redes). O CRM não tem como finalidade monitorar equipamentos físicos; ele monitora o relacionamento com clientes. A alternativa descreve uma atividade de infraestrutura, não de gestão de relacionamento.

Gabarito: letra A