Questão de Administração Geral — Matriz GUT — INSTITUTO AOCP 2024
- Código
- qa545806
- Banca
- INSTITUTO AOCP
- Órgão
- MGI
- Ano
- 2024
- Cargo
- Esp ( )
O gerente de um departamento de vendas está buscando um modo de priorizar os problemas relacionados aos atendimentos de clientes. Como uma forma de atribuir os recursos para solucionar os problemas mais graves, o gerente optou por utilizar a Matriz de Decisão ou Matriz GUT como técnica para análise dos problemas.
Para os fatores Gravidade, Urgência e Tendência, o gerente atribuiu os seguintes valores e pesos:
| Fatores da Análise | ||||
| Peso | (G) Gravidade | (U) Urgência | (T) Tendência | G \bullet U \bullet T |
| 5 | Gravíssima | Ação imediata | Agravar rapidamente | 125 |
| 4 | Muito Grave | Ação rápida | Agravar no curto prazo | 64 |
| 3 | Grave | Ação normal | Agravar no médio prazo | 27 |
| 2 | Pouco Grave | Ação lenta | Agravar no longo prazo | 8 |
| 1 | Nada Grave | Pode esperar | Acomodar | 1 |
Os problemas relacionados ao atendimento ao cliente identificados pelo gerente foram: tempo de atendimento muito elevado; falta de motivação dos atendentes; informações contraditórias fornecidas pelos atendentes, causando demoras; má qualificação dos atendentes e informações incompletas fornecidas pelo cliente que impedem o atendimento.
Para cada um dos problemas analisados, o gerente chegou aos seguintes fatores:
| Pesos da Análise GUT | |||
| Problema | (G) Gravidade | (U) Urgência | (T) Tendência |
| Tempo de atendimento muito elevado | Pouco grave | Ação normal | Agravar no curto prazo |
| Falta de motivação dos atendentes | Grave | Ação imediata | Agravar no médio prazo |
| Informações contraditórias fornecidas pelos atendentes, causando demoras | Muito Grave | Ação rápida | Agravar no médio prazo |
| Má qualificação dos atendentes | Gravíssima | Ação imediata | Agravar no médio prazo |
| Informações incompletas fornecidas pelo cliente que impedem o atendimento | Menor Gravidade | Pode esperar | Agravar no longo prazo |
Após a atribuição dos valores dos fatores de análise da Matriz de Decisão, o gerente calculou o resultado da análise para cada problema, utilizando a fórmula:
Resultado = Gravidade x Urgência x Tendência
De acordo com os resultados encontrados pelo gerente, qual deverá ser o problema a ser resolvido em primeiro lugar?
- ATempo de atendimento muito elevado.
- BFalta de motivação dos atendentes.
- CInformações contraditórias fornecidas pelos atendentes, causando demoras.
- DInformações incompletas fornecidas pelo cliente que impedem o atendimento.
- EMá qualificação dos atendentes.