Questão de TI - Gestão e Governança de TI — ITIL v4 — INSTITUTO AOCP 2024
TI - Gestão e Governança de TI›ITIL v4
Código
qa631835
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
MGI
Ano
2024
Cargo
Esp ( )
Considerando o framework ITIL 4, qual das seguintes práticas NÃO é corretamente descrita pelo seu objetivo ou aplicação dentro desse framework?
AGerenciamento de incidentes: restaurar serviços normais o mais rápido possível com o mínimo de impacto no negócio.
BGerenciamento de problemas: prevenir incidentes futuros e minimizar o impacto de incidentes não preveníveis.
CGerenciamento de mudanças: reduzir os riscos de falhas e incidentes relacionados a mudanças através de uma abordagem sistemática.
DGerenciamento de configuração e ativos: garantir a disponibilidade de informações vitais para a gestão de tecnologia de informação, não incluindo o controle de versões.
EGerenciamento de liberação e implantação: gerenciar a implantação de releases de software em ambiente de produção de forma discreta, sem testes prévios.
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GabaritoE — Gerenciamento de liberação e implantação: gerenciar a implantação de releases de software em ambiente de produção de forma discreta, sem testes prévios.
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ITIL 4: práticas de gerenciamento de serviços
Gabarito: letra E. A alternativa E está incorreta porque descreve o Gerenciamento de Liberação e Implantação como um processo "discreto, sem testes prévios", o que contraria frontalmente o objetivo da prática no ITIL 4, que exige uma abordagem sistemática e controlada, incluindo testes, para garantir que os releases sejam implantados com segurança e mínimo impacto. As demais alternativas (A, B, C e D) descrevem corretamente os objetivos das práticas de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Configuração e Ativos, respectivamente.
O ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) é um framework de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, organizado em torno de práticas de gerenciamento que substituíram os antigos "processos" do ITIL v3. Cada prática tem um propósito claro e definido, e a banca explora exatamente o conhecimento desses propósitos. A questão pede para identificar qual alternativa NÃO descreve corretamente o objetivo ou aplicação de uma prática, ou seja, qual delas contém uma distorção conceitual.
Vamos analisar cada prática mencionada. O Gerenciamento de Incidentes (alternativa A) visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto no negócio. O Gerenciamento de Problemas (alternativa B) tem como objetivo prevenir a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto daqueles que não podem ser prevenidos, atuando na causa raiz. O Gerenciamento de Mudanças (alternativa C) busca reduzir os riscos de falhas e incidentes relacionados a mudanças, por meio de uma abordagem sistemática e controlada. O Gerenciamento de Configuração e Ativos (alternativa D) garante a disponibilidade de informações vitais para a gestão de TI, incluindo o controle de versões. Por fim, o Gerenciamento de Liberação e Implantação (alternativa E) deve gerenciar a implantação de releases de software em produção de forma controlada, com testes prévios, e não de forma discreta e sem testes.
A pegadinha da banca está em inverter o objetivo da prática de Liberação e Implantação, apresentando-a como um processo sem testes, quando na verdade ela exige testes e controle. O candidato que não conhece bem o ITIL 4 pode ser induzido a marcar a alternativa E como correta, pois ela parece descrever uma prática ágil e rápida, mas na verdade é uma distorção do conceito.
ITIL 4: práticas de gerenciamento: Incidentes (Restaurar serviço normal, Mínimo impacto no negócio); Problemas (Prevenir incidentes futuros, Minimizar impacto dos não preveníveis); Mudanças (Reduzir riscos de falhas, Abordagem sistemática); Configuração e ativos (Informações vitais para gestão, Controle de versões); Liberação e implantação (Sem testes prévios (distorção), Exige testes e controle)
Alternativa A — ✅ Correta
A alternativa A descreve corretamente o objetivo do Gerenciamento de Incidentes no ITIL 4: restaurar os serviços normais o mais rápido possível, com o mínimo de impacto no negócio. Essa prática visa minimizar o tempo de indisponibilidade e restaurar a operação normal do serviço, priorizando a continuidade do negócio.
Alternativa B — ✅ Correta
A alternativa B descreve corretamente o objetivo do Gerenciamento de Problemas: prevenir incidentes futuros e minimizar o impacto de incidentes não preveníveis. Essa prática atua na identificação e tratamento das causas raiz dos incidentes, reduzindo a probabilidade de recorrência e o impacto quando eles ocorrem.
Alternativa C — ✅ Correta
A alternativa C descreve corretamente o objetivo do Gerenciamento de Mudanças: reduzir os riscos de falhas e incidentes relacionados a mudanças, por meio de uma abordagem sistemática. Essa prática garante que as mudanças sejam avaliadas, aprovadas e implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos.
Alternativa D — ✅ Correta
A alternativa D descreve corretamente o objetivo do Gerenciamento de Configuração e Ativos: garantir a disponibilidade de informações vitais para a gestão de TI, incluindo o controle de versões. Essa prática mantém um registro preciso e atualizado dos ativos e itens de configuração, incluindo suas versões, para apoiar a tomada de decisão e a gestão de mudanças.
Alternativa E — ❌ Incorreta ⟵ GABARITO
A alternativa E está incorreta porque descreve o Gerenciamento de Liberação e Implantação como um processo "discreto, sem testes prévios", o que contraria o objetivo da prática no ITIL 4. Na verdade, essa prática exige uma abordagem sistemática e controlada, incluindo testes, para garantir que os releases sejam implantados com segurança e mínimo impacto. A banca inverteu o conceito, apresentando a prática como um processo sem testes, quando na verdade ela é altamente controlada e testada.