Questão de Administração Geral — Tópico Mesclado de Métodos e Ferramentas — INSTITUTO AOCP 2025

A gestão da qualidade visa aprimorar os serviços oferecidos aos cidadãos, garantindo eficiência e eficácia na busca pelo objetivo organizacional. Na área da Administração Pública, a gestão da qualidade, além de seu uso cotidiano, também viabiliza a transparência. Diversos modelos e ferramentas são aplicados para alcançar esses objetivos, como o Ciclo PDCA, os Acordos de Nível de Serviço (ANS) e os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) baseados em normas internacionais. Nesse sentido, considerando os conceitos e práticas de gestão da qualidade no setor público, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. O Ciclo PDCA é uma metodologia utilizada para promover a melhoria contínua dos processos, envolvendo as etapas de Planejar, Fazer, Checar e Agir.

II. Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) estabelecem compromissos formais entre prestadores de serviços e clientes, definindo padrões mínimos de qualidade e possíveis penalidades em caso de descumprimento.

III. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado na norma ISO 9001 é obrigatória para tods os órgãos da Administração Pública no Brasil.

IV. A Gestão da Qualidade Total (TQM) enfatiza a participação de todos os membros da organização no processo de melhoria contínua, visando à satisfação do cliente e à eficiência dos processos.