Questão de Administração Geral — Qualidade no Atendimento ao Público — INSTITUTO AOCP 2025
Administração GeralQualidade no Atendimento ao Público
- Código
- qa634266
- Banca
- INSTITUTO AOCP
- Órgão
- UENF
- Ano
- 2025
- Cargo
- TPNM ( )
Um atendente público atua tanto no balcão de atendimento presencial quanto no setor de atendimento telefônico. Em um mesmo dia, ele lidou com as seguintes situações:
• um cidadão impaciente insistia em ser atendido fora da ordem na fila presencial;
• uma ligação telefônica caiu enquanto o atendente buscava informações para o usuário;
• durante o atendimento presencial, um usuário o interrompia constantemente, dificultando a explicação do procedimento;
• em uma ligação, a usuária relatava um problema sensível com tom emocional elevado.
Considerando boas práticas de atendimento ao público, presencial e telefônico, assinale a alternativa INCORRETA.
- ANo atendimento presencial, é recomendável que o atendente mantenha postura firme e cordial para organizar a fila, priorizando o respeito à ordem de chegada e ao direito coletivo, sem ceder à pressão individual.
- BEm caso de queda da ligação, o atendente deve aguardar que o usuário retorne a chamada, pois a responsabilidade pela reconexão é sempre do cidadão que fez o primeiro contato.
- CDiante de interrupções constantes durante o atendimento presencial, o atendente deve ouvir com atenção, mas retomar o controle da conversa com clareza, sem elevar o tom de voz ou agir com impaciência.
- DNo atendimento telefônico, especialmente em situações emocionalmente delicadas, o tom de voz do atendente deve expressar empatia e calma, mesmo quando o conteúdo da mensagem exige informações técnicas e objetivas.
- ETécnicas como escuta ativa, uso de linguagem clara e postura ética são fundamentais tanto no atendimento presencial quanto no telefônico, sendo adaptadas ao meio de comunicação utilizado.