Questão de TI - Gestão e Governança de TI — CRM (Customer Relationship Management) — INSTITUTO AOCP 2025

Uma empresa varejista investiu na implementação de um sistema CRM (Customer Relationship Management) com o objetivo de aprimorar a qualidade do atendimento e fortalecer o relacionamento com seus clientes. O sistema armazena informações detalhadas, como histórico de compras, datas importantes, preferências individuais e interações via redes sociais. Considerando a aplicação do CRM para a gestão da qualidade no atendimento ao cliente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.

I. A personalização do atendimento, proporcionada pelo CRM, contribui para aumentar a satisfação e a fidelização do cliente, ao fazê-lo sentir-se valorizado e único.

II. A utilização de informações oriundas das redes sociais no CRM permite antecipar demandas, possibilitar ações proativas e contribuir para a redução do tempo de atendimento ao cliente.

III. O sucesso do CRM depende exclusivamente da tecnologia empregada, sendo indiferente o treinamento e a capacitação dos funcionários que o utilizam.

IV. A integração do CRM com outras ferramentas de TI possibilita a geração de relatórios gerenciais que auxiliam na tomada de decisão estratégica voltada ao cliente.