GabaritoC — Certo
✅ CERTO. A afirmação está correta: no ITIL 2011, o processo da fase Operação de Serviço responsável pelo monitoramento dos eventos da infraestrutura de TI — como uma falha em backup — é, de fato, o gerenciamento de eventos. O ITIL 2011 (atualização da versão 3) organiza os processos em cinco estágios do ciclo de vida do serviço, e a Operação de Serviço é a fase que cuida das atividades do dia a dia, incluindo o gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e cumprimento de requisições.
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um guia de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, desenvolvido originalmente pelo governo britânico na década de 1980. Na versão 2011, o framework é estruturado em cinco volumes, cada um correspondendo a um estágio do ciclo de vida do serviço: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. A Operação de Serviço é o estágio responsável por coordenar e executar as atividades que garantem a entrega e o suporte dos serviços em ambiente operacional, de forma eficiente e eficaz.
Dentro da Operação de Serviço, o gerenciamento de eventos tem como objetivo monitorar todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, detectando desvios do comportamento normal e acionando as ações apropriadas. Um evento é qualquer ocorrência detectável e significativa para o gerenciamento da infraestrutura ou da prestação do serviço — pode ser uma informação (ex.: um login bem-sucedido), um aviso (ex.: uso de CPU acima de 80%) ou uma exceção (ex.: falha em backup). O processo classifica os eventos, decide se uma ação é necessária e, quando é, dispara o processo adequado — por exemplo, abrir um incidente.
A distinção que importa aqui é entre gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. O gerenciamento de eventos é o processo que monitora e detecta; o gerenciamento de incidentes é o processo que restaura o serviço após uma interrupção. A falha em backup citada no enunciado é um evento do tipo exceção: o gerenciamento de eventos a detecta e, a partir dela, pode-se abrir um incidente para restaurar o serviço de backup. São processos complementares, mas com papéis distintos — e é exatamente essa fronteira que a banca explora.
A pegadinha que a banca poderia explorar neste tema é trocar o nome do processo: atribuir à Operação de Serviço processos que pertencem à Transição de Serviço (como gerenciamento de mudanças ou validação e teste) ou confundir gerenciamento de eventos com gerenciamento de incidentes. Nesta questão, porém, a afirmação está correta e direta: o monitoramento de eventos da infraestrutura é, literalmente, a função do gerenciamento de eventos na Operação de Serviço.
Guarde a fronteira entre os processos da Operação de Serviço: eventos monitoram e detectam, incidentes restauram, problemas investigam a causa raiz, requisições atendem pedidos e acesso controla permissões. É nessa distinção que as questões sobre o tema se dividem.
A afirmação está correta. No ITIL 2011, o gerenciamento de eventos é um processo da fase Operação de Serviço, e sua função é exatamente monitorar os eventos da infraestrutura de TI, como falhas em backup, para detectar desvios e acionar as ações necessárias. O enunciado descreve com precisão o papel desse processo.
ITIL 2011 — Operação de Serviço:
A Operação de Serviço detalha os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de cumprimento de requisições.
O gerenciamento de eventos é o processo que detecta e interpreta eventos (informações, avisos ou exceções) para que a operação possa reagir adequadamente. Uma falha em backup é um evento do tipo exceção — algo que foge ao comportamento esperado — e cabe ao gerenciamento de eventos identificá-la e tratá-la, possivelmente acionando o gerenciamento de incidentes para restaurar o serviço. Portanto, a descrição do enunciado corresponde fielmente ao processo de gerenciamento de eventos.
Gabarito: ✅ CERTO
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