Questão de Governança de TI — ITIL — Quadrix 2023

ITIL 2011: Gerenciamento de Incidentes na Operação de Serviço

✅ CERTO. A afirmação está correta: na fase de Operação de Serviço do ITIL 2011, o processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, tratando o efeito (o incidente em si) e não a causa, para minimizar impactos e garantir que os níveis de serviço acordados sejam mantidos. Essa é a definição clássica do processo, que o distingue do Gerenciamento de Problemas, responsável por investigar e eliminar a causa raiz.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um guia de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, organizado em um ciclo de vida composto por cinco fases: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. A fase de Operação de Serviço é responsável pelas atividades do dia a dia, garantindo a entrega e o suporte eficientes e eficazes dos serviços em ambientes operacionais gerenciados. É nela que atuam processos como Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas, Acesso e Cumprimento de Requisições.

O Gerenciamento de Incidentes é um dos processos centrais dessa fase. Um incidente é definido como uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade do serviço. O objetivo do processo é restaurar a operação normal do serviço no menor tempo possível, minimizando os impactos adversos para o negócio. Para isso, o processo foca em resolver o sintoma (o efeito) rapidamente, muitas vezes por meio de soluções de contorno (workarounds), sem necessariamente investigar a causa subjacente. Essa investigação profunda é papel do Gerenciamento de Problemas, que atua de forma reativa (após a ocorrência de incidentes) ou proativa (identificando falhas antes que causem incidentes), buscando a causa raiz e prevenindo recorrências.

A distinção entre os dois processos é fundamental e frequentemente cobrada em provas. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes busca a restauração rápida do serviço (trata o efeito), o Gerenciamento de Problemas busca a eliminação da causa (trata a causa). A afirmação da questão espelha exatamente essa distinção, ao afirmar que o Gerenciamento de Incidentes "trata o efeito, e não a causa, restaurando o serviço o mais rápido possível". Além disso, a finalidade de "garantir os acordos de níveis de serviços previamente acordados" está alinhada com o objetivo do processo, que é manter a qualidade e a disponibilidade dentro dos padrões acordados com o cliente.

A pegadinha que a banca poderia explorar, mas não explorou nesta questão, é a confusão entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. O candidato que não domina a diferença entre "tratar o efeito" e "tratar a causa" poderia marcar a questão como errada, achando que a descrição se refere ao Gerenciamento de Problemas. No entanto, a descrição apresentada é precisamente a do Gerenciamento de Incidentes. Guarde essa fronteira: incidente = efeito, restauração rápida; problema = causa, investigação e prevenção.

Item — ✅ Correto ⟵ GABARITO

A afirmação está correta por descrever com precisão o papel do Gerenciamento de Incidentes na fase de Operação de Serviço do ITIL 2011. O processo visa restaurar a operação normal do serviço no menor tempo possível, tratando o efeito (o incidente) e não a causa, com a finalidade de minimizar impactos e garantir que os níveis de qualidade e disponibilidade acordados sejam mantidos. Essa é a definição consagrada do processo, que o diferencia do Gerenciamento de Problemas, responsável pela investigação da causa raiz.

Gabarito: letra C (CERTO).