GabaritoE — Errado
Gabarito: letra E (ERRADO). A afirmação está incorreta porque os objetivos corporativos "cultura de serviço orientada ao cliente" e "continuidade e disponibilidade do serviço de negócio" não se enquadram na dimensão BSC Financeira, mas sim nas dimensões Cliente e Interna, respectivamente. O COBIT 5, em seu primeiro princípio, utiliza a cascata de objetivos para traduzir as necessidades das partes interessadas em objetivos corporativos, e esses objetivos são mapeados nas quatro dimensões do Balanced Scorecard (BSC): Financeira, Cliente, Interna e Aprendizado e Crescimento.
O COBIT 5 é um framework de governança e gestão de TI que se baseia em cinco princípios fundamentais. O primeiro princípio, "Atender às Necessidades das Partes Interessadas", estabelece que as organizações existem para criar valor para suas partes interessadas, mantendo o equilíbrio entre a realização de benefícios e a otimização do risco e do uso de recursos. Para isso, o COBIT 5 utiliza a cascata de objetivos, que traduz os objetivos corporativos em objetivos de TI específicos e gerenciáveis, mapeando-os em práticas e processos. Essa cascata é essencial para personalizar o framework ao contexto de cada organização.
Os objetivos corporativos no COBIT 5 são organizados em quatro dimensões, que derivam do Balanced Scorecard (BSC), uma metodologia de gestão estratégica que mede o desempenho organizacional sob quatro perspectivas: Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. Cada objetivo corporativo é classificado em uma dessas dimensões, e é exatamente essa classificação que a questão cobra.
Vamos analisar os dois objetivos citados:
Cultura de serviço orientada ao cliente: Este objetivo está diretamente relacionado à satisfação e à percepção dos clientes em relação aos serviços prestados. Portanto, ele se enquadra na dimensão Cliente do BSC, que foca em como a organização é vista pelos seus clientes e como atende às suas necessidades.
Continuidade e disponibilidade do serviço de negócio: Este objetivo diz respeito à capacidade da organização de manter seus serviços operacionais e disponíveis, o que envolve processos internos, infraestrutura e gestão de riscos. Ele se enquadra na dimensão Interna (ou Processos Internos) do BSC, que avalia a eficiência e a eficácia dos processos internos da organização.
A dimensão Financeira, por sua vez, está relacionada a objetivos como rentabilidade, retorno sobre investimento, redução de custos e valor para os acionistas. Nenhum dos dois objetivos citados se relaciona diretamente com aspectos financeiros, o que torna a afirmação incorreta.
A banca explora uma pegadinha clássica: o candidato pode associar "continuidade e disponibilidade" a algo relacionado a recursos financeiros (por envolver investimentos em infraestrutura), mas a classificação correta no BSC é pela natureza do objetivo, não pelo meio necessário para alcançá-lo. Da mesma forma, "cultura de serviço orientada ao cliente" pode parecer algo interno, mas a dimensão correta é a do cliente, pois reflete o resultado percebido por ele.
Para fixar, veja a tabela com as quatro dimensões do BSC e exemplos de objetivos corporativos do COBIT 5:
Dimensão BSC | Foco | Exemplos de Objetivos Corporativos (COBIT 5) |
|---|---|---|
Financeira | Resultados econômicos | Valor do investimento em TI, gerenciamento de custos de TI |
Cliente | Satisfação e percepção do cliente | Cultura de serviço orientada ao cliente, qualidade da informação |
Interna | Processos internos e operações | Continuidade e disponibilidade do serviço, otimização de processos de negócio |
Aprendizado e Crescimento | Capacidades e inovação | Habilidades e competências da equipe, inovação de produtos e serviços |
A banca troca a dimensão BSC de dois objetivos corporativos. O candidato pode achar que "continuidade e disponibilidade" é financeiro (por envolver investimento) e que "cultura de serviço" é interno (por ser um aspecto organizacional). Mas a classificação correta é pela natureza do objetivo: o primeiro é Cliente e o segundo é Interna. Memorize a tabela acima e você não errará mais.
A afirmação está errada porque os objetivos citados não pertencem à dimensão Financeira. "Cultura de serviço orientada ao cliente" é um objetivo da dimensão Cliente, e "continuidade e disponibilidade do serviço de negócio" é um objetivo da dimensão Interna. A dimensão Financeira abrange objetivos como otimização de custos, retorno sobre investimento e valor financeiro da TI, que não são os citados.
Gabarito: letra E (ERRADO).
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