GabaritoE — Errado
Gabarito: ERRADO. A afirmação está incorreta porque os objetivos listados — planejamento e suporte da transição, gerenciamento de mudança, validação e teste de serviço e gerenciamento do conhecimento — pertencem ao estágio de Transição de Serviço, e não à Operação de Serviço. A Operação de Serviço, na ITIL v3, é responsável pelas atividades do dia a dia, com processos como gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e cumprimento de requisições.
A ITIL v3 organiza o gerenciamento de serviços em um ciclo de vida composto por cinco estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada estágio possui processos e objetivos específicos, e a banca explora exatamente a confusão entre eles.
A Transição de Serviço tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo, com impacto mínimo nas operações atuais. Seus processos incluem: planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento.
Já a Operação de Serviço descreve a fase do ciclo de vida responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados. Seus processos são: gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e cumprimento de requisições.
A pegadinha da questão está em atribuir à Operação de Serviço os processos que são característicos da Transição de Serviço. O candidato que não domina a distribuição dos processos entre os estágios do ciclo de vida acaba marcando "Certo", mas a banca inverteu os papéis.
Para fixar, veja a comparação:
Critério | Transição de Serviço | Operação de Serviço |
|---|---|---|
Objetivo | Colocar serviços novos/modificados em produção | Garantir a entrega e o suporte no dia a dia |
Processos | Planejamento e suporte à transição; gerenciamento de mudança; validação e teste; gerenciamento do conhecimento | Gerenciamento de eventos; incidentes; problemas; acesso; cumprimento de requisições |
Foco | Mudança e liberação | Operação contínua |
Guarde essa fronteira: Transição = mudança/liberação; Operação = rotina/incidentes. É exatamente nela que a questão se decide.
A assertiva afirma que os objetivos da Operação de Serviço são: planejamento e suporte da transição; gerenciamento de mudança; validação e teste de serviço; e gerenciamento do conhecimento. Todos esses processos pertencem à Transição de Serviço, não à Operação. A Operação de Serviço, na ITIL v3, é responsável pelas atividades do dia a dia, com processos como gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e cumprimento de requisições. Portanto, a afirmação está errada.
A banca troca os processos da Transição de Serviço pelos da Operação de Serviço. O candidato que decora os nomes dos estágios, mas não associa os processos a cada um, cai na armadilha. Lembre-se: Transição = mudança, liberação, teste, conhecimento; Operação = eventos, incidentes, problemas, acesso, requisições.
Gabarito: ERRADO
Link permanente: /questoes/qg026582