Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — Quadrix 2023

Ciclo de vida da ITIL v3: Estratégia de Serviço e o dono do serviço

Gabarito: CERTO. A afirmação está correta: os processos do estágio Estratégia de Serviço (Service Strategy) da ITIL v3 auxiliam, sim, na identificação do dono do serviço (service owner). Isso porque a Estratégia de Serviço é o estágio que define os princípios e as diretrizes de negócio para o gerenciamento de serviços, incluindo a definição de papéis e responsabilidades, como a do dono do serviço, que é o responsável final pela entrega de valor do serviço ao cliente.

A ITIL v3 organiza o gerenciamento de serviços em um ciclo de vida composto por cinco estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada estágio agrupa processos e funções específicos, e a Estratégia de Serviço é o núcleo do ciclo, pois é a partir dela que se definem as políticas, diretrizes e objetivos que orientam todos os demais estágios.

A Estratégia de Serviço trata de questões fundamentais como: quais serviços oferecer e para quem, como diferenciar-se dos concorrentes, como criar valor para o cliente, como gerenciar os aspectos financeiros, como definir a qualidade do serviço e como alocar recursos de forma eficiente. É nesse contexto que se define o papel do dono do serviço, que é a pessoa responsável por garantir que o serviço atenda às necessidades do negócio e entregue o valor esperado. A identificação do dono do serviço é uma atividade típica da Estratégia de Serviço, pois envolve a definição de responsabilidades e a visão estratégica do serviço.

Na prática, quando uma organização implementa a ITIL v3, o estágio de Estratégia de Serviço é o primeiro a ser executado, e é nele que se estabelecem os papéis e responsabilidades, incluindo a nomeação do dono do serviço. Por exemplo, ao definir um novo serviço de TI, a organização precisa decidir quem será o responsável por ele, quem responderá pelo seu desempenho e pela sua melhoria contínua. Essa definição é feita no âmbito da Estratégia de Serviço, que fornece as diretrizes para a criação e o gerenciamento do serviço ao longo de todo o seu ciclo de vida.

A banca explora aqui a confusão entre os estágios do ciclo de vida. O candidato pode pensar que a identificação do dono do serviço é uma atividade do Desenho de Serviço, mas não é: o Desenho de Serviço trata do desenho e desenvolvimento dos serviços, enquanto a Estratégia de Serviço é que define os papéis e responsabilidades de alto nível, incluindo o dono do serviço. Portanto, a afirmação está correta.

Item — ✅ CERTO

A afirmação está correta. A Estratégia de Serviço é o estágio do ciclo de vida da ITIL v3 que fornece orientação sobre como a organização deve definir seus objetivos estratégicos e como os serviços de TI podem apoiar esses objetivos. É nesse estágio que se estabelecem os papéis e responsabilidades, incluindo a identificação do dono do serviço, que é o responsável pela qualidade e pela entrega de valor do serviço. Os processos da Estratégia de Serviço, como o gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento financeiro, auxiliam na definição clara de quem é o dono de cada serviço, garantindo que haja responsabilidade e prestação de contas.

Gabarito: CERTO