GabaritoC — Certo
Gabarito: letra C (CERTO). Na ITIL v3, a fase de Operação de Serviço é a responsável por coordenar e executar as atividades do dia a dia que garantem a entrega e o suporte dos serviços de TI com eficiência e eficácia. A afirmação do enunciado está correta, pois é exatamente nessa fase que se aborda a gestão da entrega dos serviços, conforme a descrição oficial da ITIL.
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, desenvolvido originalmente pelo governo britânico. Na versão 3 (lançada em 2007 e atualizada em 2011), a estrutura foi organizada em um ciclo de vida de serviço composto por cinco fases: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada fase tem um propósito específico e um conjunto de processos associados.
A Operação de Serviço é a fase que trata da execução cotidiana dos serviços. Ela é responsável por garantir que os serviços sejam entregues e suportados de forma eficiente e eficaz, mantendo a estabilidade do ambiente operacional. Os processos típicos dessa fase incluem: gerenciamento de eventos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de acesso e cumprimento de requisições. Além disso, a Operação de Serviço abrange funções como a Central de Serviços (Service Desk) e o Gerenciamento Técnico.
Para entender melhor, vejamos um exemplo prático: quando um usuário reporta que não consegue acessar um sistema, o Service Desk registra um incidente. O gerenciamento de incidentes busca restaurar o serviço o mais rápido possível. Se a causa raiz for desconhecida, o gerenciamento de problemas entra em ação para investigar e prevenir recorrências. Tudo isso ocorre dentro da fase de Operação de Serviço, que é o palco das atividades operacionais do dia a dia.
A pegadinha que a banca pode explorar é a confusão entre as fases do ciclo de vida. Por exemplo, a Transição de Serviço é responsável por colocar novos serviços ou modificados em produção, enquanto a Operação de Serviço é responsável por operar esses serviços após a transição. A Estratégia de Serviço define o portfólio e os objetivos, o Desenho de Serviço especifica os detalhes técnicos, e a Melhoria Contínua busca aprimoramentos contínuos. Cada fase tem um papel distinto, e a banca pode tentar trocar as responsabilidades entre elas.
Portanto, a afirmação "É no ciclo de vida operação de serviço que se aborda a gestão da entrega dos serviços" está correta, pois a Operação de Serviço é exatamente a fase que garante a entrega e o suporte dos serviços no dia a dia.
A afirmação está correta. A Operação de Serviço é a fase do ciclo de vida da ITIL v3 que aborda a gestão da entrega dos serviços, ou seja, as atividades do dia a dia que garantem que os serviços sejam entregues e suportados de forma eficiente e eficaz. Isso está alinhado com a descrição oficial da ITIL, que define a Operação de Serviço como responsável pelas atividades operacionais cotidianas.
A afirmação não é falsa, pois a Operação de Serviço realmente aborda a gestão da entrega dos serviços. Portanto, a alternativa E está incorreta, pois nega uma verdade. A banca pode tentar confundir o candidato ao associar a entrega dos serviços a outra fase, como a Transição de Serviço, mas a entrega efetiva e o suporte contínuo são responsabilidades da Operação de Serviço.
Gabarito: letra C
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