Questão de Governança de TI — ITIL v. 3 — Quadrix 2023

Ciclo de vida da ITIL v3: Transição de Serviço

Gabarito: ERRADO. A afirmação está incorreta porque os processos relativos às práticas que regem o serviço e as políticas requeridas para realizar a estratégia e a facilitação à introdução dos serviços nos ambientes pertencem ao estágio de Estratégia de Serviço, e não à Transição de Serviço. A Transição de Serviço, por sua vez, é responsável por colocar em produção os serviços novos ou modificados, garantindo que atendam aos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo, com impacto mínimo nas operações atuais.

A ITIL v3, lançada em 2007, organiza o gerenciamento de serviços em um ciclo de vida composto por cinco estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada estágio possui objetivos, processos e responsabilidades bem definidos. A Estratégia de Serviço é o estágio que define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como a organização pode transformá-lo em um ativo estratégico e orientando como operar e crescer com sucesso a longo prazo. É nela que se definem as políticas, diretrizes e processos para criar valor através dos serviços, abordando questões como: quais serviços oferecer e para quem, como se diferenciar dos competidores, como criar valor de serviço, como gerenciar os aspectos financeiros, como definir a qualidade do serviço e como alocar recursos de forma eficiente através de um portfólio de serviços.

A Transição de Serviço, por outro lado, tem como principal objetivo colocar no ambiente de produção, em plena operação, um serviço que acabou de sair do estágio de Desenho de Serviço, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo nas operações atuais da organização. Seus processos incluem o planejamento e suporte à transição, o gerenciamento de mudanças, o gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, o gerenciamento da liberação e da distribuição, o teste e validação de serviço, a avaliação e o gerenciamento do conhecimento. A confusão entre os estágios é uma pegadinha clássica em provas de governança de TI, pois a banca mistura as responsabilidades de cada fase do ciclo de vida.

Para fixar o entendimento, observe a comparação entre os dois estágios:

A pegadinha da questão está em atribuir à Transição de Serviço as responsabilidades da Estratégia de Serviço. O enunciado menciona "práticas que regem o serviço e as políticas requeridas para realizar a estratégia", que são exatamente os temas tratados na Estratégia de Serviço, e "a facilitação à introdução dos serviços nos ambientes", que é uma característica da Transição de Serviço. Ao misturar os dois conceitos, a banca induz o candidato a marcar "Certo", mas a afirmação é incorreta.

Item — ❌ ERRADO

A afirmação está incorreta porque descreve as responsabilidades da Estratégia de Serviço como se fossem da Transição de Serviço. As "práticas que regem o serviço e as políticas requeridas para realizar a estratégia" são o cerne da Estratégia de Serviço, que define os princípios e diretrizes para o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico. A "facilitação à introdução dos serviços nos ambientes" é, de fato, uma característica da Transição de Serviço, mas a afirmação como um todo mistura os dois estágios, tornando-a incorreta.

Gabarito: ERRADO.