Questão de Governança de TI — ITIL — Quadrix 2023

Ciclo de vida da ITIL v3: Desenho de Serviço

Gabarito: letra B. O estágio do ciclo de vida da ITIL v3 que orienta a concepção dos serviços de TI garantindo qualidade, satisfação do cliente e relação custo-benefício é o Desenho de Serviço (Service Design). A Estratégia de Serviço define o que oferecer e para quem; o Desenho especifica como construir o serviço para atender a esses requisitos com qualidade e eficiência de custos.

A ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library, versão 3) organiza o gerenciamento de serviços de TI em um ciclo de vida composto por cinco estágios: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada fase tem um propósito distinto, e a banca explora exatamente a fronteira entre elas.

O Desenho de Serviço é a fase que "preocupa-se com a especificação dos serviços, em nível de detalhes técnicos". Seu foco é desenhar e criar serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção. É a fase da concepção, do projeto do serviço.

A Estratégia de Serviço, por sua vez, é o centro e ponto de origem do ciclo de vida. Ela define os princípios básicos que norteiam o gerenciamento de serviços, mostrando como uma organização pode transformá-lo em um ativo estratégico. Responde a perguntas como: "Quais serviços oferecer e para quem?" e "Como se diferenciar dos competidores?". É a fase do planejamento estratégico, não da concepção técnica do serviço.

A Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para ambientes operacionais gerenciados. A Operação de Serviço descreve a fase responsável pelas atividades do dia a dia, garantindo a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz. A Melhoria Contínua de Serviço orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço.

A pegadinha desta questão está em confundir o Desenho de Serviço (concepção/especificação) com a Estratégia de Serviço (definição do portfólio e alinhamento ao negócio). O enunciado fala em "concepção dos serviços" e "garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício" — termos que remetem diretamente ao desenho, não à estratégia. Guarde a fronteira: estratégia decide O QUE oferecer; desenho define COMO construir para entregar com qualidade e custo adequado.

Alternativa A — ❌ Incorreta

A Estratégia de Serviço é o estágio que define os princípios e objetivos do gerenciamento de serviços, respondendo a perguntas como "quais serviços oferecer e para quem?" e "como se diferenciar dos competidores?". Ela é o centro do ciclo de vida, mas não se concentra na concepção técnica do serviço com foco em qualidade, satisfação e custo-benefício — esse é o papel do Desenho. A estratégia define o portfólio e o alinhamento ao negócio; o desenho especifica como construir o serviço.

Alternativa B — ✅ Correta ⟵ GABARITO

O Desenho de Serviço é exatamente o estágio que "tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente". Os serviços devem ser construídos "de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção" — precisamente os três elementos citados no enunciado: qualidade do serviço, satisfação do cliente e relação custo-benefício. É a fase da concepção do serviço.

Alternativa C — ❌ Incorreta

A Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para ambientes operacionais gerenciados. Seus processos incluem planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço. Não é a fase de concepção do serviço, mas sim de implantação do que já foi desenhado.

Alternativa D — ❌ Incorreta

A Operação de Serviço é a fase responsável pelas atividades do dia a dia, garantindo a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz em ambientes operacionais gerenciados. Seus processos incluem gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e cumprimento de requisições. É a fase de execução e suporte, não de concepção do serviço.

Alternativa E — ❌ Incorreta

A Melhoria Contínua de Serviço orienta, através de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade do serviço, com base no modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act). É a fase de aprimoramento contínuo, que fornece realimentação para todas as demais disciplinas — não é a fase de concepção inicial do serviço.

Gabarito: letra B