No contexto do framework ITIL versão 4, o propósito do gerenciamento do nível de serviço é definir objetivos de níveis de serviços baseados nas necessidades de negócio e garantir que a entrega dos serviços é avaliada, monitorada e gerenciada de acordo com esses objetivos.Selecione a alternativa correta:
ANível de serviço pode ser definido como uma ou mais medidas para avaliação do esforço na realização de uma tarefa na área de Tecnologia da Informação.
BUm acordo de nível de serviço é estabelecido entre um provedor de serviços e um cliente e identifica tanto os serviços quanto o nível de serviço esperado.
CO acordo de nível de serviço é fornecido pelo provedor de serviços ao cliente e esse acordo identifica tanto os serviços quanto o nível de serviço esperado.
DNível de serviço pode ser definido como a quantidade de demandas que o cliente poderá apresentar ao fornecedor em um período de tempo.
ENo gerenciamento do nível de serviço, o fornecedor deve estabelecer medidas de desempenho que demonstrem de maneira efetiva a quantidade de tarefas entregues em um período de tempo.
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GabaritoB — Um acordo de nível de serviço é estabelecido entre um provedor de serviços e um cliente e identifica tanto os serviços quanto o nível de serviço esperado.
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ITIL 4 – Gerenciamento de Nível de Serviço e SLA
A questão testa o conceito de Acordo de Nível de Serviço (SLA) no contexto do ITIL 4. O enunciado já define o propósito do gerenciamento de nível de serviço: definir objetivos baseados nas necessidades de negócio e garantir que a entrega seja avaliada, monitorada e gerenciada conforme esses objetivos. A alternativa correta deve refletir a definição precisa de SLA.
Conceito
Alternativa B (Correta)
Alternativas Incorretas (A, C, D, E)
Natureza do SLA
Acordo bilateral entre provedor e cliente
Documento unilateral fornecido pelo provedor (C)
Objeto do SLA
Identifica serviços e nível de serviço esperado
Mede esforço da equipe (A), volume de demandas (D) ou produtividade interna (E)
Foco da medição
Desempenho do serviço (qualidade)
Esforço/tarefa (A), quantidade de demandas (D), tarefas entregues (E)
Alternativa A — ❌ Incorreta
A afirmação diz que nível de serviço é uma ou mais medidas para avaliação do esforço na realização de uma tarefa de TI. Isso é impreciso: nível de serviço é uma medida de desempenho do serviço (ex.: disponibilidade, tempo de resposta), não do esforço da equipe. A definição confunde nível de serviço com métrica de produtividade.
Alternativa B — ✅ Correta
A alternativa descreve corretamente o SLA: "Um acordo de nível de serviço é estabelecido entre um provedor de serviços e um cliente e identifica tanto os serviços quanto o nível de serviço esperado." Essa é a definição padrão do ITIL 4: o SLA é um acordo formal entre provedor e cliente, documentando os serviços e os níveis de serviço acordados.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Afirma que o SLA é "fornecido pelo provedor de serviços ao cliente". O SLA é um acordo bilateral, não um documento unilateral fornecido pelo provedor. Ele é negociado e acordado entre as partes. A palavra "fornecido" sugere imposição, o que não condiz com a natureza do SLA.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Define nível de serviço como "a quantidade de demandas que o cliente poderá apresentar ao fornecedor em um período de tempo". Isso se refere a um limite de requisições ou volume de chamados, não a nível de serviço. Nível de serviço mede qualidade/desempenho do serviço (ex.: disponibilidade, tempo de resposta), não a quantidade de demandas.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Diz que o fornecedor deve estabelecer medidas de desempenho que demonstrem a quantidade de tarefas entregues em um período. Novamente, confunde nível de serviço com produtividade interna. As medidas de nível de serviço focam no serviço entregue ao cliente, não na quantidade de tarefas internas.
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, o SLA é sempre um acordo bilateral entre provedor e cliente. Cuidado com alternativas que tratam o SLA como algo unilateral ("fornecido", "estabelecido pelo fornecedor") ou que confundem nível de serviço com métricas internas de produtividade.