Questão de Atendimento ao Público — Atendimento de Qualidade — Avança SP 2024
Atendimento ao PúblicoAtendimento de Qualidade
- Código
- qg082011
- Banca
- Avança SP
- Órgão
- FundArt de Ubatuba - SP
- Ano
- 2024
- Nível
- Médio
- Cargo
- Recepcionista
Durante um atendimento telefônico, Angélica, uma atendente da empresa XPP Net Ltda, é confrontada por um cliente visivelmente nervoso devido a uma reclamação sobre o mau funcionamento do sistema de internet. Após verificar o sistema, Juliana constata que não há registro de pagamento da fatura, o que resultou na limitação do serviço de internet do cliente. Diante dessa situação desafiadora, qual a melhor abordagem para Juliana lidar com o cliente e esclarecer o ocorrido de forma eficaz?
- ADemonstrar empatia, porém esclarecendo que a responsabilidade é total do cliente e dizer a ele que não há o que ser feito.
- BOferecer uma explicação clara sobre a política de pagamento da empresa e ajudar o cliente a entender as consequências da falta de pagamento da fatura, além de oferecer soluções para regularizar a situação.
- CSugerir ao cliente que procure outra empresa provedora de internet, caso não esteja satisfeito.
- DDesligar imediatamente, pois não poderá ajudar com mais nenhuma orientação.
- EFalar em tom incisivo com o cliente, e informá-lo que se o mesmo continuar estressado, irá desligar.