Questão de Governança de TI — ITIL — Avança SP 2024
Governança de TI›ITIL
Código
qg082379
Banca
Avança SP
Órgão
Prefeitura de Americana - SP
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista Programador de Sistemas
A seguir, estão alguns conceitos do ITIL 4. Correlacione cada conceito com sua respectiva descrição:( I ) Serviço.( II ) Produtos.( III ) Valor.( IV ) Utilidade.( ) é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica( ) são configurações desses recursos, criados pela organização, que, potencialmente, serão valiosos para seus clientes.( ) é um meio de permitir a co-criação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem precisar gerenciar custos e riscos específicos.( ) pode ser definido como os benefícios, a utilização e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido, de forma que este seja percebido pelas Partes Interessadas e trabalhado como uma criação conjunta (co criation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.A sequência correta de preenchimento, de cima para baixo, é, respectivamente:
AIII, IV, I, II.
BII, I, IV, III.
CIII, II, IV, I.
DI, II, III, IV.
EIV, II, I, III.
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GabaritoE — IV, II, I, III.
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ITIL 4 – Conceitos fundamentais
Gabarito: letra E (IV, II, I, III). A sequência correta de correlação é: Utilidade (IV) → funcionalidade; Produtos (II) → configurações de recursos; Serviço (I) → meio de co-criação de valor; Valor (III) → benefício percebido. Essas definições são extraídas diretamente do ITIL 4, que distingue utilidade (utility) como a funcionalidade que atende a uma necessidade, produto como um conjunto de recursos configurados, serviço como facilitador da cocriação de valor, e valor como a percepção de benefícios e importância.
A questão exige o conhecimento literal dessas quatro definições. A banca não insere pegadinha; basta lembrar o significado de cada termo no ITIL 4.
1Utilidade (IV)Funcionalidade
2Produtos (II)Configurações de recursos
3Serviço (I)Co-criação de valor
4Valor (III)Benefício percebido
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Alternativa A — ❌ Incorreta ⟵ GABARITO?
A sequência III, IV, I, II troca a ordem correta: coloca Valor primeiro (deveria ser Utilidade) e Utilidade depois (deveria ser Produto). Erro total.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Sequência II, I, IV, III: começa com Produto (correto na segunda posição), mas depois coloca Serviço (deveria ser na terceira) e Utilidade na terceira (deveria ser primeira). Inverte a ordem.
Alternativa C — ❌ Incorreta
Sequência III, II, IV, I: inicia com Valor (deveria ser Utilidade), depois Produto (correto na segunda), Utilidade (deveria ser primeira) e Serviço por último (deveria ser terceiro). Desordenado.
Alternativa D — ❌ Incorreta
Sequência I, II, III, IV: começa com Serviço (deveria ser terceiro), Produto (correto na segunda), Valor (deveria ser quarto) e Utilidade por último (deveria ser primeiro). Inversão completa.
Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO
Sequência IV, II, I, III: Utilidade (funcionalidade), Produtos (configurações de recursos), Serviço (co-criação de valor), Valor (benefício percebido). Exata correlação.
Tabela-resumo:
Posição
Descrição (resumida)
Conceito ITIL 4
1ª
Funcionalidade para atender necessidade
Utilidade (IV)
2ª
Configurações de recursos potencialmente valiosos
Produtos (II)
3ª
Meio de co-criação de valor, sem gerenciar custos/riscos
Serviço (I)
4ª
Benefícios, utilização e importância percebidos
Valor (III)
PEGA ESSA DICA!
No ITIL 4, lembre-se: Utility é a funcionalidade (o que o serviço faz); Warranty é a garantia (como é entregue). Produto é a configuração de recursos; Serviço é o veículo para cocriação de valor; Valor é o benefício percebido. Memorize essas quatro definições – elas são clássicas em concursos.