GabaritoD — Gerenciamento do Catálogo de Serviços.
Gabarito: letra D. O Gerenciamento do Catálogo de Serviços é um processo do estágio de Desenho de Serviço da ITIL v3. As demais alternativas pertencem a outros estágios do ciclo de vida do serviço.
A questão exige memorização dos processos de cada estágio da ITIL v3. O ciclo de vida tem cinco etapas: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua. Cada uma agrupa processos específicos. Veja a distribuição dos processos mencionados nas alternativas:
Estágio | Processos (exemplos) |
|---|---|
Estratégia de Serviço | Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio (A), Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Portfólio de Serviços |
Desenho de Serviço | Gerenciamento do Catálogo de Serviços (D), Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuidade, Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Segurança da Informação |
Transição de Serviço | Gerenciamento de Mudanças (B), Gerenciamento da Liberação e Distribuição (C), Gerenciamento de Configuração e Ativos, Gerenciamento de Conhecimento, Validação e Teste |
Operação de Serviço | Gerenciamento de Eventos (E), Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Acesso, Central de Serviço |
Melhoria Contínua de Serviço | Processo de 7 Etapas (sem processo específico nas alternativas) |
O Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio (BRM) é um processo da Estratégia de Serviço, não do Desenho. Ele trata do relacionamento entre o provedor e o cliente para entender as necessidades do negócio.
O Gerenciamento de Mudanças (Change Management) é um processo da Transição de Serviço, responsável por controlar as mudanças ao longo do ciclo de vida. Não faz parte do Desenho.
O Gerenciamento da Liberação e Distribuição (Release and Deployment Management) também é da Transição de Serviço, cuidando da liberação e implantação de novas versões. Pertence à Transição, não ao Desenho.
O Gerenciamento do Catálogo de Serviços (Service Catalog Management) é um processo do Desenho de Serviço. Ele mantém o catálogo com informações sobre todos os serviços de TI em operação e aqueles em fase de desenho. É o correto.
O Gerenciamento de Eventos (Event Management) é um processo da Operação de Serviço, que monitora e controla eventos no ambiente de TI. Não está no Desenho.
A banca oferece processos de estágios vizinhos – Transição (B, C) e Operação (E) – como se fossem do Desenho. Memorize os processos de cada estágio com tabelas ou flashcards.
Gabarito: letra D
Link permanente: /questoes/qg162098