Questão de Administração Geral — Gestão Estratégica — FUNDATEC 2024

Balanced Scorecard (BSC): as quatro perspectivas

Gabarito: letra A. A alternativa A é a única que contempla, de forma equilibrada e completa, as quatro perspectivas clássicas do BSC — financeira (metas de aumento de receita), clientes (satisfação), processos internos (eficiência) e aprendizado e crescimento (treinamento dos funcionários). As demais alternativas omitem ou distorcem pelo menos uma das perspectivas, o que contraria a essência da ferramenta, que é justamente traduzir a estratégia em objetivos inter-relacionados nessas quatro dimensões.

O Balanced Scorecard (BSC), criado por Kaplan e Norton, é uma ferramenta de gestão estratégica que desdobra a visão, a missão e as diretrizes organizacionais em objetivos, indicadores, metas e iniciativas. Sua característica central é o equilíbrio entre quatro perspectivas, que se relacionam em uma cadeia de causa e efeito: aprendizado e crescimento → processos internos → clientes → financeira. Ou seja, investir em capacitação e tecnologia (aprendizado) melhora os processos internos, o que gera mais satisfação dos clientes e, por fim, melhores resultados financeiros.

A banca explora exatamente a ideia de que o BSC não é uma ferramenta focada apenas em um ou dois aspectos — ela exige que todas as quatro perspectivas estejam presentes e interligadas. A pegadinha está em alternativas que parecem razoáveis, mas que omitem uma perspectiva (como a D, que ignora processos internos e aprendizado) ou que misturam conceitos de outras ferramentas (como a B, que parece mais um plano de redução de custos genérico).

Alternativa A — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Esta alternativa é a única que apresenta, de forma explícita e equilibrada, as quatro perspectivas do BSC:

• Financeira: "estabelecer metas financeiras de aumento de receita";

• Clientes: "medir a satisfação dos clientes";

• Processos internos: "melhorar a eficiência dos processos internos";

• Aprendizado e crescimento: "promover o desenvolvimento dos funcionários através de treinamento".

Ela espelha perfeitamente o que o enunciado pede: uma estratégia equilibrada que contemple todas as dimensões, sem privilegiar uma em detrimento das outras.

Alternativa B — ❌ Incorreta

O erro está em não contemplar a perspectiva de aprendizado e crescimento de forma adequada. "Melhoria da tecnologia de informação" pode até tangenciar essa perspectiva, mas o foco da alternativa está em maximização de lucros, redução de custos e expansão de clientes — uma visão predominantemente financeira e de mercado, sem o equilíbrio que o BSC exige. Além disso, "maximização dos lucros" é uma meta genérica, não um objetivo estratégico desdobrado nas quatro dimensões.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Esta alternativa mistura conceitos de outras ferramentas e não apresenta as quatro perspectivas de forma clara. "Aumentar a participação de mercado" e "satisfação dos acionistas" são metas que poderiam se encaixar nas perspectivas de clientes e financeira, mas "reduzir os tempos de ciclo de produção" e "melhorar a inovação de produtos" são objetivos de processos internos e aprendizado, respectivamente — porém, a alternativa não menciona explicitamente a perspectiva de aprendizado e crescimento (capacitação, clima, tecnologia), que é essencial no BSC.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Esta alternativa é a mais claramente errada, pois omite duas das quatro perspectivas: processos internos e aprendizado e crescimento. O enunciado afirma que o BSC envolve as quatro perspectivas, e a alternativa D diz explicitamente "sem considerar os processos internos e o desenvolvimento dos funcionários". Isso contraria frontalmente o conceito de equilíbrio do BSC, que exige a inter-relação entre todas as dimensões.

Alternativa E — ❌ Incorreta

Assim como a D, esta alternativa omite a perspectiva financeira ("sem definir metas financeiras específicas"). O BSC, embora não seja exclusivamente financeiro, sempre inclui a perspectiva financeira como um dos pilares — ela é o resultado final da cadeia de causa e efeito. Uma estratégia que ignora metas financeiras não é equilibrada sob a ótica do BSC.

Gabarito: letra A