Questão de Governança de TI — ITIL — FUNDATEC 2024
Governança de TI›ITIL
Código
qg178698
Banca
FUNDATEC
Órgão
SAAE - Viçosa - MG
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Tecnologia da Informação
Na ITIL v.3, a função Central de Serviços é destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado, podendo ser implementada de forma centralizada, local ou virtual. A modalidade de Central de Serviços que possui uma abordagem global, permitindo a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI, é chamada de:
ACall Center.
BHelp Desk.
CIT Center.
DService Desk.
EGlobal Task.
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GabaritoD — Service Desk.
Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.
ITIL v3 - Central de Serviços (Service Desk)
Gabarito: letra D (Service Desk). A questão cobra a distinção entre a função Service Desk e outros conceitos como Help Desk. Na ITIL v3, o Service Desk é o ponto único de contato que integra processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento de serviços de TI, possuindo uma abordagem global. As demais alternativas referem-se a conceitos mais restritos ou não pertencentes ao framework.
A banca testa o conhecimento sobre os diferentes níveis de central de atendimento: Help Desk é mais limitado (suporte técnico básico), enquanto o Service Desk tem visão mais ampla, alinhada ao gerenciamento de serviços.
Alternativa A — ❌ Incorreta
Call Center é um termo genérico para central de atendimento telefônico, não específico da ITIL e sem a abrangência de integração de processos de negócio.
Alternativa B — ❌ Incorreta
Help Desk é um termo mais antigo e restrito, focado em resolução de incidentes de primeiro nível, sem a abordagem global de integração de processos defendida pelo Service Desk.
Alternativa C — ❌ Incorreta
IT Center não é um conceito definido na ITIL; é uma expressão genérica para centro de TI.
Alternativa D — ✅ Correta ⟵ GABARITO
O Service Desk é a função da ITIL que fornece um ponto único de contato para usuários, gerenciando incidentes, requisições e comunicações, com uma abordagem global que integra os processos de negócio ao gerenciamento de serviços de TI. Pode ser implementado de forma centralizada, local ou virtual.
Alternativa E — ❌ Incorreta
Global Task não é um termo reconhecido na ITIL.
Característica
Help Desk
Service Desk
Escopo
Suporte técnico básico (incidentes de 1º nível)
Gerenciamento de serviços completo (incidentes, requisições, mudanças, etc.)
Abordagem
Reativa
Reativa e proativa
Integração
Menos integrado aos processos de negócio
Integrado com processos de gerenciamento de serviços
PEGA ESSA DICA!
Na prova, associe "abordagem global" e "integração de processos de negócio" ao Service Desk. Help Desk é limitado a suporte técnico simples; Service Desk é mais amplo e alinhado ao ITIL.