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Questão de Governança de TI — ITIL — INSTITUTO AOCP 2024

Governança de TIITIL
Código
qg263136
Banca
INSTITUTO AOCP
Órgão
UFS
Ano
2024
Nível
Superior
Cargo
Analista de Tecnologia da Informação - Classe E
A Universidade Federal de Sergipe (UFS) decidiu adotar a ITIL versão 4 para melhorar a entrega de seus serviços de TI. Após seis meses de implementação, uma auditoria interna identificou que o "Service Desk" estava enfrentando um aumento de 30% no tempo médio de resolução de incidentes, afetando a satisfação do usuário e a eficiência operacional. Em uma reunião do CSI (Continual Service Improvement), qual das seguintes ações seria a mais alinhada com as diretrizes da ITIL v4 para tratar dessa situação?
  1. AEscalar todos os incidentes para o próximo nível imediatamente após o primeiro contato para acelerar a resolução.
  2. BImplementar um sistema de penalidades para a equipe do Service Desk que não conseguir resolver incidentes dentro do tempo médio estabelecido anteriormente.
  3. CEliminar a etapa de triagem para acelerar o processo, encaminhando todos os incidentes diretamente para as equipes técnicas especializadas.
  4. DMudar o foco para métricas de saída, como a rapidez com que os incidentes são fechados, em vez de métricas de resultado, como a satisfação do usuário.
  5. EImplementar automações para as perguntas frequentes e categorias de problemas comuns, aliviando a carga de trabalho do Service Desk.
Revelar gabarito e comentário

GabaritoE — Implementar automações para as perguntas frequentes e categorias de problemas comuns, aliviando a carga de trabalho do Service Desk.

Comentário gerado por IA. É um apoio ao estudo, ancorado em fontes, mas pode conter imprecisões — confira sempre na fonte oficial (lei, súmula, edital e gabarito da banca). Encontrou um erro? Use “Reportar”.

ITIL 4 – Melhoria Contínua (CSI) e Service Desk

Gabarito: letra E. A implementação de automações para perguntas frequentes e problemas comuns reduz a carga de trabalho do Service Desk, permitindo maior foco nos incidentes complexos e alinhando-se ao princípio de melhoria contínua (CSI) da ITIL 4 – que busca otimizar processos sem comprometer a qualidade ou a satisfação do usuário.

A questão testa o entendimento prático da prática de Service Desk e do conceito de Continual Service Improvement na ITIL 4. O aumento de 30% no tempo médio de resolução exige uma ação que ataque a causa raiz e não apenas os sintomas.

Alternativa A — ❌ Incorreta

Escalar todos os incidentes imediatamente sobrecarrega os níveis superiores, não resolve a causa do aumento e viola a eficiência do processo. A ITIL 4 prega a primeira resolução adequada (First Contact Resolution) sempre que possível.

Alternativa B — ❌ Incorreta

Penalizar a equipe cria incentivos perversos (como registrar incidentes como resolvidos sem real solução) e não aborda a causa estrutural do problema. A melhoria contínua não se baseia em punições, mas em identificar oportunidades de otimização.

Alternativa C — ❌ Incorreta

Eliminar a triagem elimina um filtro essencial para direcionar incidentes à equipe certa, podendo aumentar o tempo de resolução e gerar retrabalho. A triagem é uma etapa importante para eficiência.

Alternativa D — ❌ Incorreta

Focar apenas em métricas de saída (rapidez de fechamento) pode levar a redução artificial da qualidade, ignorando a satisfação do usuário. A ITIL 4 enfatiza métricas de resultado (outcome) alinhadas ao valor para o negócio.

Alternativa E — ✅ Correta ⟵ GABARITO

Automação de FAQs e problemas comuns libera a equipe para incidentes mais complexos, reduz o tempo médio de resolução e melhora a experiência do usuário. É uma ação típica de melhoria contínua — resolve a causa raiz e mantém o foco no valor.

PEGA ESSA DICA!

Em questões de ITIL 4 sobre Service Desk, lembre-se sempre de automação e self-service como ferramentas de eficiência, e de que a melhoria contínua age sobre processos, não sobre pessoas.

Gabarito: letra E.

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