Questão de Governança de TI — ITIL — INSTITUTO AOCP 2024
Governança de TIITIL
- Código
- qg263136
- Banca
- INSTITUTO AOCP
- Órgão
- UFS
- Ano
- 2024
- Nível
- Superior
- Cargo
- Analista de Tecnologia da Informação - Classe E
A Universidade Federal de Sergipe (UFS) decidiu adotar a ITIL versão 4 para melhorar a entrega de seus serviços de TI. Após seis meses de implementação, uma auditoria interna identificou que o "Service Desk" estava enfrentando um aumento de 30% no tempo médio de resolução de incidentes, afetando a satisfação do usuário e a eficiência operacional. Em uma reunião do CSI (Continual Service Improvement), qual das seguintes ações seria a mais alinhada com as diretrizes da ITIL v4 para tratar dessa situação?
- AEscalar todos os incidentes para o próximo nível imediatamente após o primeiro contato para acelerar a resolução.
- BImplementar um sistema de penalidades para a equipe do Service Desk que não conseguir resolver incidentes dentro do tempo médio estabelecido anteriormente.
- CEliminar a etapa de triagem para acelerar o processo, encaminhando todos os incidentes diretamente para as equipes técnicas especializadas.
- DMudar o foco para métricas de saída, como a rapidez com que os incidentes são fechados, em vez de métricas de resultado, como a satisfação do usuário.
- EImplementar automações para as perguntas frequentes e categorias de problemas comuns, aliviando a carga de trabalho do Service Desk.